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呼叫中心CRM系統(tǒng)的作用

原創(chuàng)

2022/03/23 17:27:48

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1993

本文摘要

客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)中的呼叫中心可以在呼叫之前，期間和之后為業(yè)務(wù)提供有價(jià)值的依據(jù)。它還可以提高企業(yè)的電話銷售流程的效率，并提升企業(yè)的競爭力。

　　在呼叫中心環(huán)境中，呼叫中心是與客戶聯(lián)系的重要設(shè)備。企業(yè)無需手動撥打潛在客戶的電話。但是，CRM客戶管理系統(tǒng)可以為呼叫中心管理人員提供比標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心更多的好處。

　　在呼叫中心CRM系統(tǒng)的作用中，了解CRM客戶管理系統(tǒng)的優(yōu)勢，并了解為什么應(yīng)將此技術(shù)納入呼叫中心。

呼叫中心系統(tǒng)

　　天潤融通CRM的好處是什么?

　　將呼叫中心與CRM客戶管理系統(tǒng)結(jié)合使用可以節(jié)省時(shí)間，并為管理者和座席提供有關(guān)其客戶的實(shí)時(shí)情報(bào)。將這種技術(shù)引入您的呼叫中心可以使您在競爭中脫穎而出。你也可以：

　　1)節(jié)省成本

　　2)改善呼叫中心性能

　　3)提高生產(chǎn)率

　　這比單獨(dú)使用呼叫中心更為有效。

　　可視化數(shù)據(jù)

　　當(dāng)座席在通話期間訪問實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)時(shí)，它可以改善：

　　1)響應(yīng)時(shí)間

　　2)服務(wù)成果

　　3)通話準(zhǔn)確度

　　呼叫中心，為座席提供了方便進(jìn)行呼叫處理任務(wù)所需的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

　　這些好處將使坐席可以查看：

　　1)致電前有關(guān)客戶/潛在客戶的信息。

　　2)通話之前與客戶/潛在客戶的過往互動。

　　3)通話前/通話中的通話記錄。

　　另外，座席可以在通話期間或通話之后添加通話記錄。這使得通過客戶服務(wù)，銷售和營銷渠道移動客戶/潛在客戶變得更加容易。

　　加強(qiáng)潛在客戶管理

　　有效的潛在客戶管理可以優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)營，但是很少有管理者能夠正確地做到這一點(diǎn)。使用呼叫中心可以通過多種方式幫助您改善潛在客戶管理：

　　1)通過在線/離線工作流程協(xié)助客戶/改善服務(wù)成果。

　　2)確保產(chǎn)生公平一致的銷售線索

　　3)在高級情況下，基于技能的路由會在首次呼叫時(shí)將客戶引導(dǎo)到特定的業(yè)務(wù)代表，從而減少等待時(shí)間并改善客戶體驗(yàn)。

　　改進(jìn)KPI報(bào)告

　　關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)和其他指標(biāo)為管理者提供了對呼叫，客戶，整個(gè)坐席團(tuán)隊(duì)的實(shí)時(shí)洞察。將CRM與呼叫中心集成在一起可以：

　　1)提高KPI質(zhì)量。

　　2)為管理者提供更準(zhǔn)確的預(yù)測分析。

　　3)確定座席，活動，撥號列表和其他區(qū)域的優(yōu)點(diǎn)(和缺點(diǎn))。

　　自動消息傳遞

　　通過自動消息傳遞，座席會收到提醒以留在任務(wù)中。這樣，他們可以與所有客戶互動。

　　您可以將自動消息用于其他目的：

　　1)確保代理商達(dá)到銷售目標(biāo)。

　　2)提醒代理商增加銷售機(jī)會。

　　3)通知代理有關(guān)技術(shù)問題，長呼叫隊(duì)列等

　　預(yù)約自動化

　　除了自動發(fā)送消息外，您還可以通過網(wǎng)站，電子郵件，微信或短信與客戶安排溝通。這減少了座席通過電話與客戶建立溝通所花費(fèi)的時(shí)間。

　　改善客戶體驗(yàn)

　　良好的客戶體驗(yàn)也許是溝通中最重要的方面。收到愉快經(jīng)歷的客戶可能會向親朋好友推薦服務(wù)，在線撰寫正面評論以及將來與您的公司進(jìn)行購買。此外，不愉快的經(jīng)歷可能導(dǎo)致投訴和負(fù)面反饋。

　　CRM呼叫中心可幫助座席通過電話與客戶互動。通過訪問最新信息，企業(yè)可以在客戶通過銷售和營銷渠道發(fā)展的過程中與他們建立長期的合作關(guān)系。

　　為什么天潤融通CRM很重要?

　　呼叫中心管理者需要提高以下方面的效率：

　　1)更好的客戶服務(wù)成果。

　　2)增加銷售。

　　3)更好的投訴解決方案。

　　CRM幫助管理者實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

　　當(dāng)企業(yè)使用CRM系統(tǒng)尋求客戶時(shí)，客戶可能會向同一家公司購買20-40%的商品。使用CRM的銷售中有65%符合銷售配額。對于呼叫中心而言，將CRM與呼叫中心集成在一起可以帶來更大的利潤。

　　呼叫中心需要正確的工具來做出有關(guān)呼叫，客戶，座席的重要決策。這是一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心的用處。將CRM與呼叫中心集成在一起可以為管理者提供實(shí)時(shí)見解，從而改善工作流程，解決問題并降低呼叫中心環(huán)境中的效率低下，并最終提升企業(yè)收入。

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