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呼叫中心系統平臺方案(需求分析、系統架構及具體功能)

原創

2023/03/29 17:45:30

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是在企業對外聯絡領域，利用通信技術和計算機技術，將語音、文本和圖像等多媒體信息集成于統一的客戶服務中心，以提供高效的客戶服務、有效的市場營銷和良好的業務管理。呼叫中心已經成為企業不可或缺的一個重要組成部分，特別是在金融、保險、電信、互聯網等行業中。

呼叫中心是在企業對外聯絡領域，利用通信技術和計算機技術，將語音、文本和圖像等多媒體信息集成于統一的客戶服務中心，以提供高效的客戶服務、有效的市場營銷和良好的業務管理。呼叫中心已經成為企業不可或缺的一個重要組成部分，特別是在金融、保險、電信、互聯網等行業中。

呼叫中心系統平臺方案

呼叫中心系統平臺方案是基于電信技術，提供基于 IP電話語音和 IP數據包通訊等業務，同時提供電話轉接、語音信箱、自動應答、通話錄音等呼叫中心系統所需要的多種功能。

需求分析

呼叫中心系統建設的目標是為客戶提供個性化服務，包括：

1.電話咨詢：通過電話人工或自動語音服務，為客戶提供解答。

2.投訴建議：通過電話人工或自動語音服務，對客戶的投訴和建議進行登記和處理。

3.呼叫排隊：當座席人員空閑時，可以自動呼叫其他座席人員，并將呼入的客戶信息進行排隊管理。

4.客戶信息管理：通過電話或傳真向客戶發送最新的產品、促銷、優惠信息等。

5.數據統計和分析：提供數據統計分析報告，并可提供報表導出功能。

系統架構

呼叫中心系統平臺是一個開放式的系統，支持多種通信技術，包括基于 IP的電話網、廣域網、局域網等。在服務器和客戶端均在瀏覽器中操作，客戶端可以安裝在任何地方，用戶通過瀏覽器即可操作服務器上的所有功能。整個系統架構分為前臺和后臺兩部分。前臺主要功能包括來電轉接、語音導航、座席管理等;后臺主要包括錄音、報表、監控等功能。同時支持多種接口，包括 IVR語音導航接口等。

系統功能

1、業務流程管理：客戶咨詢、投訴、建議、意見處理。

2、多語言支持中英文語音。

3、客戶管理：客戶信息管理(包括客戶信息查詢、客戶資料錄入等)，可靈活配置。

4、座席管理：座席分布，管理與監控。

5、呼入呼出：錄音查詢與分析，通話統計，電話分析。

應用價值

呼叫中心系統平臺方案解決了企業在日常經營中遇到的難題，比如：

1、由于不熟悉新的業務流程和操作方式，而導致的工作效率低下;

2、客戶咨詢的問題不能及時得到處理，導致客戶流失;

3、企業在業務發展中遇到的問題不能及時解決，影響企業正常發展。

系統特點