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智能客服接入系統(為客戶提供最優服務方案)

原創

2023/06/16 10:53:20

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服接入系統是指通過電腦網頁，或APP，將客戶服務機器人與客戶進行對話，提供服務的一種方式。通過對客戶需求的準確分析，制定相應的策略，在最短時間內為客戶提供最優的服務方案。系統自動將語音轉換為文字，并根據用戶的描述進行智能識別，判斷用戶的意圖。

目前市場上常見的智能客服系統有：在線客服系統、語音識別系統、聊天機器人等。

智能客服接入系統

在線客服系統

在線客服系統是指通過網頁， APP，微信公眾號等形式，對客戶提供服務的一種方式，企業可以通過系統直接與客戶進行溝通。它通過對網頁的操作，即可與客戶進行溝通交流。

1、當客戶咨詢的問題或需要咨詢的服務內容與網站頁面上所顯示的一致時，可以通過快捷的對話框將相應問題和服務內容直接發給客戶。

2、當客戶通過網頁上所顯示的鏈接進入到網站中時，可以直接向客戶提供服務。

語音識別系統

語音識別技術是一種通過語音將文本信息轉化為語音的技術，這是一個新興的技術，目前還在不斷地發展當中。在一些應用場景中，它能夠使人機交互更加自然，更加有效。

客服機器人常見的應用場景有：金融企業、房地產、慘銀加盟、教育培訓等。

聊天機器人

聊天機器人是一種能夠和人類進行對話，并基于大數據和自然語言處理技術，自動回答用戶問題的智能機器人。它能夠基于上下文自動生成回復內容，并能夠理解用戶的意圖。目前，聊天機器人已被廣泛應用于金融、醫療、教育、電商等多個領域。

語音識別

語音識別是一種機器對聲音進行分析和處理，進而達到識別和理解的一種技術。語音識別技術主要包括兩部分，即語音信號的提取和語音信號的處理。語音信號的提取是指從輸入的聲音中提取出語音信號所代表的含義。語音信號處理則是在提取了語音信號所代表的含義之后，將其與給定的關鍵詞進行匹配，從而確定用戶要表達的意思。目前，智能客服系統中語音識別技術主要有兩種，即基于聲學模型(如 HMM)和基于統計模型(如 LSTM)。

相較于其他技術，基于統計模型的語音識別在噪聲環境下表現更好，它在識別正確率、魯棒性和實時性等方面都有一定優勢。

人工智能技術

人工智能(Artificial Intelligence，簡稱 AI)技術是模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術及應用系統的一門新的技術科學。它是計算機科學與數學、哲學和認知科學等多學科交叉融合的新興學科。人工智能是研究人類智能活動規律并對其進行模擬，使計算機能夠像人類一樣學習、思考和創造。它是計算機科學的一個分支，是研究如何讓計算機去做以前只有人類才能做的智能活動。

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