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呼叫中心客服質檢，實時掌握客服工作質量提升效率

原創

2022/07/11 15:19:41

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

企業客服直接面向客戶，在溝通的過程當中需要解決客戶所提出的問題以及訴求，而客服人員的服務質量就直接關系到客戶的滿意度以及客戶流失率，所以隨著企業發展，呼叫中心客服質檢成為了企業離不開的產品。

呼叫中心客服質檢配圖1

　　傳統客服管理比較難

　　在過去企業都選擇人工客服來回答客戶問題，經常出現應答不及時，造成客戶聯絡不順暢等方面情況，企業管理人員無法及時掌握客服工作質量以及效率，致使流失了很多關鍵客戶，直接造成企業損失。

　　而在加入呼叫中心客服質檢之后，就從根本上避免了這樣的情況出現，它采用雙云雙活的全云化架構方式，核心層處理能力十分強大、穩定，更是長期為互聯網、汽車、電商、房地產等企業提供服務，積累了豐富的經驗。

呼叫中心客服質檢配圖2

　　實時監督客服服務過程

　　企業留住客戶達成合作，就需要為客戶提供完善的服務，在加入呼叫中心客服質檢之后，就可以在服務過程當中，實時掌握座席的服務狀態，在當下溝通中是否具有強拆、搶線等行為，及時發現問題并進行糾正。

　　同時也可以通過質量、客戶滿意程度、通話效率等多個角度可視化數據報表，更加直接的掌握客服工作狀態，從而進一步提高管理效率，掌握每一個座席的相應服務水平。

呼叫中心客服質檢配圖3

　　呼叫中心合理分配坐席

　　除了通過對座席的監督提高服務品質之外，加入呼叫中心的企業也可以根據自己的需求，將輪選、隨機、工作量平均、技能值優先等基礎分配策略進行搭配，也可以將多種基礎策略進行多種搭配。

　　同樣也可以支持企業呼入、呼出號碼記憶服務，將客戶優先分配給上一次服務過的座席人員，從而更詳細掌握客戶資料以及需求，能夠讓客戶有更流暢的服務體驗。在無人接通的時候，也將會給座席人員發送未接聽短信，讓客服人員及時回撥，減少漏接的情況出現。

　　客服整體服務質量對于企業的發展而言有很大幫助，從而通過呼叫中心客服質檢這項產品，即可對客服人員進行監督，及時發現問題及時進行糾正，自然整體的溝通效率都將會獲得很大程度的提升。

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