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呼叫中心系統(tǒng)不同部署方式有哪些區(qū)別?

原創(chuàng)

2022/08/31 14:02:54

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心是企業(yè)的常見配置，但許多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)方案時需要確定呼叫中心的規(guī)模，并根據(jù)呼叫中心的座席規(guī)模確定小呼叫中心或大中型呼叫中心的選擇。今天，小編為大家介紹下呼叫中心系統(tǒng)不同部署方式有哪些區(qū)別?不同方式都應該怎么部署?以及適用于哪些企業(yè)

呼叫中心系統(tǒng)不同部署方式有哪些區(qū)別配圖1

呼叫中心的規(guī)模類型

(1)大型呼叫中心

行業(yè)普遍認為，100多個座席是大型呼叫中心，典型的例子是跨國企業(yè)和大型企業(yè)建立的呼叫中心。雖然100個座席是大型呼叫中心的定義標準，但擁有數(shù)千個座席的呼叫中心并不少見，尤其是那些電力銷售性質強的大型企業(yè)：呼叫中心一般配置巨大，人力物力投資高。對于大型呼叫中心，功能基本上沒有缺點，所以其追求的主要標準是高穩(wěn)定性。為了實現(xiàn)更高的穩(wěn)定性，大型呼叫中心基本上配備了足夠容量的大型開關(呼叫中心的接入層裝置)，CTI系統(tǒng)(將電話交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)相結合)，自動呼叫分配器(ACD)，自動語音響應系統(tǒng)(IVR)，呼叫管理系統(tǒng)、座席終端(個人電腦、通訊設備、耳機等電話服務員使用的設備)、大型數(shù)據(jù)倉庫(服務器)。

在硬件設備的選擇上，大型呼叫中心硬件設備主要來自國際主流硬件制造商，如Cisco，Avaya主板(國內廠商華為，ZTE性價比高，市場份額也在增加)，以及SAP數(shù)據(jù)服務器等。對于大型呼叫中心，每個座席的平均成本約為1-2萬元(座席越多，單個座席的平均成本就越低)。

呼叫中心系統(tǒng)不同部署方式有哪些區(qū)別配圖2

(2)中型呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)在50到100之間被稱為中型系統(tǒng)。由于系統(tǒng)結構相對簡單，投資需求較少，這種規(guī)模的呼叫中心更容易被中小企業(yè)接受。根據(jù)專業(yè)情況IT咨詢公司Gartner調查顯示，目前全球市場對中型系統(tǒng)的需求最大，因此很多軟硬件廠商都在為這個目標市場開發(fā)產品。

目前，中國一些呼叫中心制造商開發(fā)的系統(tǒng)大多屬于這種類型。在技術實現(xiàn)方面，中等規(guī)模的呼叫中心不能使用大型開關(節(jié)省大量成本)PBX(程控用戶交換機，也可以用計算機板卡代替，后者技術更新，但成本較高)和CTI服務器與座椅直接相連。

中型呼叫中心使用的中型呼叫中心CTI服務器一般由服務器組成CTI硬件制造商的板卡和計算機組成具有很強的擴展能力，并且可以根據(jù)用戶的需輕松添加相應的功能。一般來說，它是一個投資輕、使用方便、靈活性高的系統(tǒng)。然而，即使有這么多的優(yōu)勢，作為一個企業(yè)，在選擇相應的系統(tǒng)開發(fā)人員時，仍然需要全面調查其開發(fā)經(jīng)驗、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)穩(wěn)定性等，以免承受不必要的損失。

呼叫中心系統(tǒng)不同部署方式有哪些區(qū)別配圖3

(3)小型呼叫中心

50個座席以下的呼叫中心被稱為小型呼叫中心。小型呼叫中心的系統(tǒng)與上述中型呼叫中心相似，但有幾個主要部分，如PBX，CTI服務器(可選擇較低的主板卡線數(shù))、座椅設備、數(shù)據(jù)服務器(數(shù)據(jù)庫大小)的數(shù)量和容量應相應減少。

小型呼叫中心的硬件投資最小，主要適用于業(yè)務量小的企業(yè)。選擇這個小型呼叫中心系統(tǒng)，重要的是要注意系統(tǒng)的擴展能力。由于與規(guī)模相對固定的大型企業(yè)不同，中小企業(yè)的業(yè)務規(guī)模發(fā)展迅速。如果最初的呼叫中心系統(tǒng)不能隨著業(yè)務規(guī)模的擴大而順利擴展，那么在后期面臨擴張需求時，早期投資將是徒勞的。如果企業(yè)不想在早期投入大量的人力和物力資源，他們也可以選擇使用外包或托管呼叫中心服務，而不是自己建造。在這種模式下，服務提供商將為用戶提供一套完整的軟硬件設備，并負責所有的維護工作，企業(yè)用戶只需要根據(jù)使用量定期付費。目前市場上更常見的所謂的“云呼叫中心”也就是這種模式的典型代表。

以“云呼叫中心”例如，服務提供商的系統(tǒng)功能一般采用大型呼叫中心系統(tǒng)的標準，同時為每個購買服務的小公司簽訂合作協(xié)議并提供呼叫服務(為每個客戶提供一個賬戶，登錄系統(tǒng)并使用相關的呼叫服務)。對于用戶來說，購買服務的方式非常靈活，可以同時租幾十個席位，也可以選擇只租幾個席位，所以幾乎沒有使用門檻。

云呼叫中心系統(tǒng)方案特別適用于中小型呼叫中心的建設。最大的優(yōu)勢是減輕小公司的負擔，建立自己的呼叫中心(按時支付，租賃期靈活)，即使企業(yè)只有個位數(shù)席位，也可以享受最先進的技術和全天的專人系統(tǒng)維護。

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