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大型呼叫中心系統部署

原創

2023/03/10 17:05:51

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

大型呼叫中心系統部署的流程：呼叫中心系統建設時，客戶咨詢、客戶登記(或其他方式)電話轉接時，用戶需要通過坐席服務軟件向該坐席人員發起呼叫請求;用戶撥打相應號碼，坐席人員向用戶進行語音應答或者電話轉接;用戶通過座席管理軟件呼叫到該坐席人員之前撥打的號碼后，用戶才能進入人工服務，對呼叫請求進行受理處理。

呼叫中心系統是一個集多種業務為一體的計算機應用系統，主要包括來電轉接、智能外呼、語音質檢、坐席管理等功能。

大型呼叫中心系統部署

在大型呼叫中心的建設中，由于技術、成本方面的限制，通常會采用兩種方式：一種是在某一行業中部署較多套大型服務器或者工作站;另一種是部署若干個大型服務器或者工作站組成一個大型的服務集群。

在大規模企業應用中，可以采用分布式集群系統+服務器的混合計算模式來滿足企業不同業務場景下的服務需求。

1.呼叫中心部署方式

如果您的業務是采用多種方式經營，那么呼叫中心部署方案就應該考慮到這些因素：

呼叫中心能夠24小時運行，不受任何干擾;

擁有大容量和高可靠性;

能夠具備靈活性，滿足不斷變化的業務需求。

因此，通常會有兩種部署方案：一種是在某一行業中部署較多套大型服務器或者工作站，然后通過軟件調度的方式分配給多個規模較大的集群節點，組成一個大型的應用平臺;另一種是將多套服務器或者工作站分布到不同行業中進行建設，每個行業部署一套或多套服務器(包括工作站)并組成一個大型的應用平臺。

2.服務節點

服務節點的部署主要包括：1)主從式架構，即一個服務器節點連接到另一臺服務器節點，在這個主從式架構中，用戶撥打的電話需要經過兩臺服務器，而不是只有一臺服務器;2)分布式架構，即兩臺或多臺分布式服務器連接到一個主從式服務器，這些主從式架構支持的業務類型包括：1)電話轉接;2)座席接聽;3)在線客服、自動外呼等。

3.負載均衡

負載均衡是通過算法來完成的，通過對多臺服務器進行實時監控，如果發現某一臺負載過高或者過低，就可以利用算法來進行服務器的均衡分配。

系統對業務負載的均衡可以根據實際業務需求來實現各種均衡策略，常見的策略有：

•基于規則：支持對不同類型業務請求進行區分(比如將不同類別的客戶區分為不同優先級)，針對不同優先級用戶執行對應策略，實現高性能高質量用戶服務;

•基于策略：支持多 CPU、多存儲以及多種算法實現高并發和高負載時的高性能負載均衡化。

4.服務質量管理

服務質量管理(QMS)是呼叫中心的重要功能之一，它可以對服務過程進行實時監控，并提供完善的報表和分析報告。

主要功能包括：

(1)服務質量管理系統可實時獲取呼叫中心服務過程中用戶的全部輸入數據，包括用戶呼入通話記錄、坐席呼出電話歷史記錄等;

(2)服務質量管理系統可以統計所有接入用戶的各項信息，包括：座席、話務量、呼入/呼出量、語音通話時長等參數;

(3)通過坐席錄音和用戶錄音之間的比較，分析用戶錄音質量，提供有效的改進建議。

5.網絡可靠性保障