原創
2023/03/23 11:03:30
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著數字化時代的來臨，企業傳統的坐席管理模式已經遠遠不能滿足企業對于客戶服務需求的快速變化。當企業希望能獲得更多關于座席人員的實時信息時，除了通過傳統的方式獲取客服的工作狀態、工作環境等情況外，還可以利用一些工具來進行實時監控。例如，使用監控系統，企業可以隨時隨地了解工作狀態、在工作中遇到的問題以及所需解決的問題，從而及時地解決客服人員遇到的困難。
隨著數字化時代的來臨，企業傳統的坐席管理模式已經遠遠不能滿足企業對于客戶服務需求的快速變化。當企業希望能獲得更多關于座席人員的實時信息時，除了通過傳統的方式獲取客服的工作狀態、工作環境等情況外，還可以利用一些工具來進行實時監控。例如，使用監控系統，企業可以隨時隨地了解工作狀態、在工作中遇到的問題以及所需解決的問題，從而及時地解決客服人員遇到的困難。
通過對通話過程中產生的錄音、通話數據、語音數據等信息進行實時收集和分析，從而實現對工作狀態的有效監控。
1、錄音數據實時收集
將錄音數據實時地進行收集，并將錄音數據與歷史的錄音數據進行對比，從而得出座席人員的工作狀態。例如：企業可以根據座席監控系統對座席人員通話錄音的分析結果，來判斷當前座席人員是否存在違規行為、是否存在不良情緒等問題。
2、通話數據自動收集
傳統的座席監控系統無法對客服通話過程中產生的錄音數據進行記錄，只能在事后通過人工的方式進行記錄。而使用座席監控系統，企業可以根據需要將座席通話數據自動記錄下來，并對座席人員在通話過程中產生的語音數據進行采集、存儲和管理。
企業可以隨時隨地地了解座席人員在通話過程中的各種狀況，如遇到了什么問題、提出了哪些問題、對客戶的服務態度如何等等。同時，通過對這些數據進行分析和研究，企業可以及時地發現當前所存在的問題以及相應的解決方案，從而實現企業對座席人員工作狀態的有效監控。
3、通話數據分析
企業可以輕松獲取通話數據，包括通話時長、通話時間分布、通話時長分布、平均接通率等。
可以為企業提供一些有價值的信息。例如，了解座席人員的工作狀態，判斷是否存在座席人員工作強度過大而導致的疲勞現象;了解客服的工作狀態是否正常，從而及時調整員工的工作時間;了解工作環境，從而避免因工作環境不佳而導致員工產生不良情緒等。
通過座席監控系統，企業可以更好地掌握客服的工作狀態以及是否存在相關問題，從而為企業提供更有效的服務。
4、工作情況統計
通過對座席人員在工作中的通話數據、工作時長、語音數據等信息進行統計，從而對坐席人員的工作狀態、工作能力等方面進行了解，并將這些信息與客戶服務指標相結合，實現對客戶服務指標的綜合評估。
另外，還可以根據所需統計的數據對座席人員進行智能分析，從而實現人員績效考核的自動化。
5、資源調度優化
幫助企業對坐席資源進行合理的調度，優化資源使用效率，從而降低企業的運營成本。
企業可以對坐席的工作狀態進行有效的監督，了解其是否存在工作不認真、態度不好等問題;通過對座席通話數據和錄音數據的分析，及時發現客服員工在工作中遇到的問題。
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