原創
2023/03/27 16:32:45
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著網絡的普及和智能手機的發展，越來越多的人都習慣于在網上找客服解決問題。但傳統的在線客服系統功能相對單一，沒有滿足企業在提升服務質量、降低人工成本、提升客戶滿意度等方面的需求,無法實現對客戶數據進行統計分析、挖掘潛在客戶、為企業提供更多服務等。
隨著網絡的普及和智能手機的發展，越來越多的人都習慣于在網上找客服解決問題。但傳統的在線客服系統功能相對單一，沒有滿足企業在提升服務質量、降低人工成本、提升客戶滿意度等方面的需求,無法實現對客戶數據進行統計分析、挖掘潛在客戶、為企業提供更多服務等。
是否有一個系統可以將企業其他系統對接，形成一個完整的客戶服務系統?答案是肯定的，網站第三方在線客服系統，功能豐富，為企業打造高質量客戶體驗。
工單管理
工單管理功能是客服系統的核心功能，它可以對客服工作進行分配、協調和跟蹤，從而提高客戶服務質量。
1.工單分配是指將一個客服接待的客戶請求分派到不同座席中。由于不同座席在不同的時間段只能接待不同的客戶請求，因此工單分配是一個復雜而繁瑣的過程，需要很長時間來處理。網站第三方在線客服系統可以通過設置分配規則，根據不同的時間和情況給坐席分配不同的工單。
2.工單協調是指在遇到問題需要客戶協助解決時，將多個客戶請求合并成一個工單。
訪客管理
通過訪客管理可以有效提升客服與訪客之間的互動，實現企業與客戶的高效溝通。
例如：
1、訪客進入系統后，會自動根據訪客來源、訪問頁面等信息進行客戶分流，并在后臺創建對應的客戶標簽?？梢愿鶕L客的標簽，來對其進行有效的篩選和管理，從而提升接待效率。
2、訪客如果在企業網站中留下了聯系方式，可以根據系統提供的聯系方式與客戶進行互動，了解客戶對產品或服務的意見和建議等，同時可以將與訪客之間的對話內容實時保存至系統后臺。這樣有利于快速發現客戶對產品或服務存在的問題，及時進行跟進處理。
知識庫管理
隨著企業產品和服務的升級，知識庫功能也要隨之升級，不僅要將客戶常用的問題匯總出來，還要能對客戶提出的問題進行分類，方便日后查詢。同時，知識庫的內容也需要不斷更新。如果企業的客服系統和知識庫不能做到同步更新，就無法實現對客戶提出的問題進行快速準確回復。
消息管理
將收到的客戶信息進行統一的管理，客戶可以通過系統查看企業的所有消息，如：新聞、公告、通知等，客服人員在回復客戶消息時也可根據系統提示，選擇回復用戶最常問的問題或企業相關通知，提高工作效率。
報表管理
1、實時監控：當客服人員工作超時，系統會自動報警。
2、智能分析：對用戶進行分類，對不同類型的用戶，采用不同的服務策略，如針對活躍度高的用戶，發送一些個性化信息，提高轉化率;對于不活躍的用戶，則減少發送信息等。
3、智能分析：通過對客戶來源和訪問網站行為的分析，生成數據報告，幫助企業制定有效的客戶服務策略。
4、客服管理：智能提醒客服人員及時回復消息;客戶訪問記錄自動形成報表;用戶跟蹤與分析，為企業提供更多有效信息。
5、統計報表：統計分析各渠道客服人員的工作量、轉化率和成本。
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