原創
2023/04/18 17:23:49
來源：天潤融通
2376
本文摘要
隨著移動互聯網的發展，服務內容日益豐富，用戶需求更加多樣。傳統售后服務管理體系中，服務需求難以準確把握、服務流程復雜、客戶滿意度低等問題，直接影響企業的口碑。如何通過數字化手段提升售后服務質量?如何提升用戶體驗?成為企業面臨的問題。
隨著移動互聯網的發展，服務內容日益豐富，用戶需求更加多樣。傳統售后服務管理體系中，服務需求難以準確把握、服務流程復雜、客戶滿意度低等問題，直接影響企業的口碑。如何通過數字化手段提升售后服務質量?如何提升用戶體驗?成為企業面臨的問題。
工單管理系統，作為一個從工單受理到最終執行的閉環過程，能幫助企業快速高效處理客戶問題，降低成本、提升服務質量。它可以根據不同角色人員的角色分配，賦予他們不同的權限，完成受理、派發、跟蹤等功能，實現了售后流程的規范化和自動化。工單管理系統為企業搭建了數字化售后服務體系，提升客戶滿意度。
統一的客戶管理
企業服務管理體系中，客戶數據分散，難以進行統一的數據分析。而工單管理系統，可以通過 CRM系統統一客戶數據，可根據不同的業務部門設置不同的客戶角色，如：售后客服、售前客服、銷售等。用戶可以通過統一的入口提交，統一管理客戶信息，提高服務效率。
多渠道服務
傳統的售后服務方式，客戶需要自己打電話到企業客服中心或者通過在線服務進行咨詢。但是，隨著互聯網的普及，客戶可以通過微信、微博、 APP、公眾號等多種渠道進行咨詢，因此企業要滿足客戶的多樣化服務需求。
實現多渠道工單管理，支持 PC端、手機端和微信端多種服務渠道。根據客戶的服務需求，將客服人員的服務能力進行細分，自動匹配對應的客服人員提供服務。
讓客戶更加快速地找到適合自己的服務人員，提高解決問題效率，將多個工單進行關聯，客戶只需選擇對應的一個客服人員就可以進行咨詢。
數據統計
數據統計功能，為企業提供了大量的數據參考。例如，完成時間統計、客戶評價統計、回訪信息統計等等。
以完成時間為例，系統能幫助企業分析出每個工單的完成時間，通過設置不同的完成時間，能看出客戶對服務的滿意度。如果滿意度低，則說明客戶對服務不滿意，需要改進。
回訪信息統計功能，可根據不同的回訪內容，生成不同的回訪記錄。這樣就可以從多個維度分析出客戶對服務的滿意度情況。如果滿意度高，則說明服務做得好;如果滿意度低，則說明服務存在問題。
數據統計功能還可以幫助企業發現潛在問題，為下一次服務提供參考。例如某一次回訪客戶時發現問題沒有及時處理好，下次回訪時就可以提醒相關人員注意。
工單派發
工單派發是客戶服務體系中的重要環節，如果處理不當，將影響企業整體服務水平。
支持多種派發方式，包括手動派發、自動派單等。同時，能夠支持多種派工規則，包括派單時效、派單類型等，滿足各種派工需求。
流程監控
對工單的整個處理流程進行監控，包括工單狀態、人員、工單任務的執行情況等，根據實際情況進行調整。
比如：當出現異常工單時，系統會自動彈出提醒，用戶可以直接查看當前工單狀態。
當某一環節出現異常時，可以通過查看相關人員的任務執行情況來了解問題所在，進而調整后續的處理措施。
通過系統來對客戶的服務進行管理，可以幫助企業建立一個穩定、高效、便捷的客戶服務體系，讓企業更好地為客戶提供服務。
工單管理系統是一款專為企業提供服務類工單處理、服務滿意度調查等需求而開發的系統。通過將售后與業務流程相融合，幫助企業搭建從服務申請、服務分配、工單處理、反饋結果到績效考核的完整服務閉環，提升服務效率、降低成本、提升客戶滿意度。
目前，天潤融通工單管理系統已在零售、金融、地產等行業得到廣泛應用。其強大的功能與完善的流程設計，為企業打造出了一套高質量、高效率的數字化售后服務體系。
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