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從技術(shù)、流程和人員三方面優(yōu)化呼叫中心客服系統(tǒng)，提升服務(wù)品質(zhì)

原創(chuàng)

2023/04/19 16:46:54

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2238

本文摘要

呼叫中心作為企業(yè)和用戶的服務(wù)中心，幫助企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)是其價(jià)值所在。但在實(shí)際應(yīng)用中，客服中心系統(tǒng)的技術(shù)、流程和人員是三個(gè)比較重要的問題，這也是大多數(shù)企業(yè)在客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)、建設(shè)中存在的問題。只有全面規(guī)劃好這三個(gè)問題，才能真正構(gòu)建一個(gè)高品質(zhì)的呼叫中心。

呼叫中心作為企業(yè)和用戶的服務(wù)中心，幫助企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)是其價(jià)值所在。但在實(shí)際應(yīng)用中，客服中心系統(tǒng)的技術(shù)、流程和人員是三個(gè)比較重要的問題，這也是大多數(shù)企業(yè)在客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)、建設(shè)中存在的問題。只有全面規(guī)劃好這三個(gè)問題，才能真正構(gòu)建一個(gè)高品質(zhì)的呼叫中心。

三方面優(yōu)化呼叫中心客服系統(tǒng)

基于呼叫中心在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中所發(fā)揮的重要作用，客服系統(tǒng)作為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，可以從技術(shù)、流程和人員三方面來進(jìn)行優(yōu)化。今天就針對(duì)這三個(gè)問題，結(jié)合客服中心在建設(shè)中存在的問題，對(duì)客服中心系統(tǒng)從技術(shù)、流程和人員三方面進(jìn)行優(yōu)化提供一些思路和建議。

技術(shù)方面

呼叫中心的技術(shù)分為硬件和軟件，其中硬件主要指的是呼叫中心所使用的設(shè)備，如話機(jī)、服務(wù)器等。目前來看，很多企業(yè)在選擇設(shè)備上存在一定的問題，主要表現(xiàn)為：

1.設(shè)備運(yùn)行不穩(wěn)定。現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)選擇的是傳統(tǒng)的話機(jī)，隨著話機(jī)的老化，故障率非常高，造成話機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)掉線、死機(jī)等現(xiàn)象。這種情況會(huì)直接影響到企業(yè)客服中心對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量和效率。

2.硬件設(shè)備價(jià)格昂貴，且更新迭代慢。目前市面上很多話機(jī)廠商都存在這個(gè)問題，使用時(shí)間長(zhǎng)了以后，設(shè)備就會(huì)出現(xiàn)故障，這給企業(yè)造成了極大的不便和經(jīng)濟(jì)損失。

3.設(shè)備不穩(wěn)定無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。很多企業(yè)在購買了設(shè)備之后并沒有進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，導(dǎo)致很多問題無法及時(shí)解決。

4.用戶體驗(yàn)差。目前市場(chǎng)上很多品牌的硬件設(shè)備并不成熟，導(dǎo)致系統(tǒng)兼容性差、穩(wěn)定性差以及用戶體驗(yàn)差等問題也十分嚴(yán)重。

流程方面

1.整合資源，減少重復(fù)勞動(dòng)：客服中心的業(yè)務(wù)流程不僅要簡(jiǎn)單，還要減少重復(fù)勞動(dòng)。通過整合業(yè)務(wù)流程，可以使客服中心的服務(wù)流程更加簡(jiǎn)單、高效，而不需要進(jìn)行過多的人工干預(yù)。比如可以整合原有的電話銷售功能，讓客服人員通過使用呼叫中心系統(tǒng)完成日常銷售工作，從而避免重復(fù)勞動(dòng)。

2.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上，將客服中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門進(jìn)行對(duì)接。通過制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程，可以為企業(yè)內(nèi)部其他部門提供規(guī)范的指引，進(jìn)而推動(dòng)其工作效率的提高。

3.減少人員需求：?jiǎn)T工需要處理的事情大多都比較瑣碎、雜亂，甚至有些問題是重復(fù)出現(xiàn)。通過制定統(tǒng)一的客服人員管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)等方式來規(guī)范客服人員在呼叫中心中所要做的工作，可以有效減少人員需求，從而減少人員配置的要求。

三方面優(yōu)化呼叫中心客服系統(tǒng)

人員方面

在人員方面，一方面企業(yè)要優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，另一方面要優(yōu)化人員素質(zhì)。

企業(yè)可以通過提高員工素質(zhì)來加強(qiáng)客服中心的服務(wù)品質(zhì)。主要包括員工專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、客戶服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)。

同時(shí)，還要重視客服人員的工作負(fù)荷和情緒變化，并對(duì)員工進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤，以確保員工的身體健康和情緒穩(wěn)定。

作為企業(yè)來說，更應(yīng)該重視對(duì)員工工作能力的培養(yǎng)和激勵(lì)，如通過考核、榮譽(yù)等方式激發(fā)員工工作熱情，從而不斷提高呼叫中心的服務(wù)水平。

在技術(shù)、流程和人員這三個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化之后，一個(gè)高品質(zhì)、高效率的客服中心就得以構(gòu)建。

當(dāng)然要想真正實(shí)現(xiàn)客服中心的全面優(yōu)化，需要各部門對(duì)客服中心進(jìn)行共同協(xié)作。只有整個(gè)企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了高品質(zhì)的客服系統(tǒng)優(yōu)化，才能真正實(shí)現(xiàn)從客戶服務(wù)中心向企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)中心轉(zhuǎn)型。

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