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呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢

原創(chuàng)

2022/08/09 14:50:36

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1571

本文摘要

隨著市場競爭的加劇和產(chǎn)品類型的增加和趨同，幾乎每個行業(yè)的企業(yè)都面臨著利用客戶服務(wù)作為競爭優(yōu)勢的壓力。也就是說，你可以以相同的價(jià)格從供應(yīng)商A和供應(yīng)商B獲得相同的產(chǎn)品，但供應(yīng)商B的客戶滿意度很高，所以選擇供應(yīng)商B。

　　呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)：企業(yè)呼叫中心由訓(xùn)練有素的客服團(tuán)隊(duì)使用合理的工作流程.完成有效的軟件和可靠的通信。

呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢配圖1

　　目前，許多企業(yè)認(rèn)為客戶滿意度是衡量呼叫中心成功的最重要指標(biāo)，其次是第一次呼叫解決率、平均處理時間和等待時間。雖然呼叫量大，工作環(huán)境緊張，但客戶滿意不僅需要客戶服務(wù)人員的良好態(tài)度，還需要效率和精度。

　　然而，實(shí)際上，許多呼叫中心并不能滿足客戶的需求，解決方案率也很低，所以客戶很失望。在一些行業(yè)，如電信、公共部門或者公用事業(yè)，“呼叫中心”給人的印象是等待，不能解決問題，當(dāng)然，這可能會損害企業(yè)的客戶關(guān)系，如果忽視，可能會損害企業(yè)的底線。對于呼叫中心來說，在準(zhǔn)確的問題解決方案與效率和速度之間取得平衡是非常重要的。即使是速度本身也可以成為客戶服務(wù)的強(qiáng)大力量。

　　根據(jù)一項(xiàng)全球調(diào)查，82%的消費(fèi)者表示“快速解決問題”它是帶來優(yōu)秀客戶服務(wù)體驗(yàn)的首要因素。沒有有效的軟件和自動化工具，企業(yè)每天都有成千上萬的呼叫和呼叫。

呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢配圖2

　　呼叫中心系統(tǒng)的趨勢：

　　1.隨著現(xiàn)代技術(shù)的加速和便利，消費(fèi)者對客戶服務(wù)有了新的偏好。越來越多的人不再局限于電話和電子郵件的使用，而是使用他們的業(yè)務(wù)對話進(jìn)行即時聊天.電子郵件.社交媒體，甚至視頻。呼叫中心系統(tǒng)的多渠道支持可以幫助客戶獲得答案和解決方案，而無需一直打電話等待。據(jù)統(tǒng)計(jì)，89%的消費(fèi)者表示，他們希望獲得不止一個客戶支持渠道。

　　2.客戶自助服務(wù)，客戶自助服務(wù)選項(xiàng)(企業(yè)網(wǎng)站)、公共知識庫、常見問題的答案也代表了消費(fèi)者日益增長的偏好。在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，75%的消費(fèi)者表示，自助服務(wù)是解決問題的便捷方式，91%的消費(fèi)者表示將使用在線知識庫。隨著客戶使用自助服務(wù)的意向越來越高，呼叫中心系統(tǒng)可能使用的手動客服越來越少，創(chuàng)建和管理在線自助服務(wù)資源的需求也越來越大。

　　3.隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色服務(wù)的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中應(yīng)用模式(集中接入/座椅集中)已經(jīng)消失，云計(jì)算的大力發(fā)展導(dǎo)致了呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域的集中接入/座椅分布、分布接入/座位集中.多種分布式應(yīng)用模式，如分布式接入/座位分布式。

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