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使用智能客服機器人的利與弊

原創

2022/11/11 11:12:12

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

智能客服機器人目前在企業中使用得越來越多，智能客服機器人通過自然語言理解、機器學習等先進的智能人機交互技術，識別并理解用戶提出的文字及語言形式的問題，再通過語義分析來理解用戶意圖，實現與用戶智能化的溝通，提高了企業的客服接待與服務效率，那么企業在使用智能客服機器人有哪些利與弊呢?

使用智能客服機器人的利與弊

企業使用智能客服機器人的好處：

1、智能處理客服對話。在人工客服繁忙時，智能客服機器人可以幫助人工客服解決大部分的簡單重復問題，以便解放人工客服服務更多需要查疑解惑的客戶。以提高整體的工作效率，提高客戶接通率，提高客戶滿意度。

2、智能提詞輔助。智能客服機器人會有知識庫的儲備，智能客服系統在人工客服與客戶對話時，提取對話要點，實時給到人工客服相應的回應提示。以便提高客服的回答效率，提升客服回復規范。

智能客服機器人

3、智能客服機器人最明顯的優勢就是能夠為企業提供個性化的信息回復，打造企業個性化的方式，由于客服機器人可以充分地利用CRM數據庫來確定網站的訪客情況，并且針對訪客的實際情況來作出相關的建議。

4、多渠道集中回復。目前絕大部分的企業都會采用多樣化的營銷推廣方式來幫助企業提升銷售訂單，而天潤融通智能客服機器人就能夠在多渠道上進行工作，只需要安裝一個系統就可以在一個后臺當中進行客戶問題的集中復。

5、24小時在線回復。當人工客服繁忙或人工客服休息時間，智能客服機器人可以給到用戶回復或是提示。

4、智能質檢，AI語音質檢系統應用了語義理解、關鍵詞檢索、聲紋識別、情緒分析、語音識別等技術，將非結構化的語音數據轉換成可被查詢、檢索、分析的結構化文本數據，以此來進行有效的交互內容分析。通過語音質檢，可以解放人工，提升質檢效率。

企業使用智能客服機器人的弊端：

1、智能客服機器人畢竟是機器，只能通過精準的算法來做判斷和識別，目前市面上很多智能客服機器人還是停留在關鍵詞規則判斷的識別模式，對同一個問題的多種問法并沒有特別準確的識別率，因而不會做到像人工一樣準確。

2、智能客服機器人需要不斷的學習才能更好的識別客戶語句中真實的意思，這里就需要我們在設置系統功能，以及知識庫的儲備中不斷的完善和更新，會涉及到技術的處理問題，以及耗費大量的配置時間。

作為工具有利也有弊，智能客服機器人能給企業的運轉帶來很多的便利，不過如果智能客服利用不得當，企業主只想著減少成本將人工客服全部去掉，那么此客服中心必定口碑極差，客戶怨聲載道。畢竟有些事情只有人工才能理解，能做得更好。所以企業在使用時還需要跟進實際情況考慮，做好利弊的權衡，使智能客服機器人與人工相結合，高效協作，才能達到更好的效果。

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