原創
2023/02/21 10:21:17
來源：天潤融通
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本文摘要
智能客服是近幾年來的一個熱門話題，機器人客服作為智能客服的一個重要分支，以其自動化程度高、成本低、服務效率高等優勢贏得了眾多企業的青睞。但很多企業在使用機器人客服時會發現，機器人客服效果并不理想，原因主要在于：機器人產品本身不夠完善;以及對企業客戶需求判斷不準;以及沒有及時做好培訓工作。
智能客服是近幾年來的一個熱門話題，機器人客服作為智能客服的一個重要分支，以其自動化程度高、成本低、服務效率高等優勢贏得了眾多企業的青睞。
但很多企業在使用機器人客服時會發現，機器人客服效果并不理想，原因主要在于：機器人產品本身不夠完善;以及對企業客戶需求判斷不準;以及沒有及時做好培訓工作。
針對以上問題，我們在做咨詢的時候要怎么解決呢?答案就是利用人工智能的手段——“智能對話”。
智能語音機器人能夠通過自然語言處理技術進行深度語義理解與多輪對話，有效提升咨詢接待效率，同時降低人工成本和客戶流失率。
機器人智能對話可以在不影響客戶體驗的前提下提升咨詢接待效率。
目前市場上的很多語音機器人是沒有進行語義識別功能，所以在進行咨詢時會出現機器人回答“是”和“不是”等模糊語;但是在一些行業領域中卻有相關需求，這些就需要使用到語義識別功能。
目前市場上常見的智能客服機器人有：
1、人工客服
人工客服，可以讓企業節省一大筆人力成本。
對于非緊急的事情，人工客服無法及時處理;
人工客服服務效率低，工作時間有限;
而智能機器人可以做到無人值守服務。
2、機器人客服
機器人客服，又稱機器人，指的是基于人工智能技術，通過 AI技術和對話場景分析功能，為客戶提供實時在線服務的一種智能客服系統。
通過語音、文字、圖片、視頻等方式與用戶進行溝通，不僅能夠實時響應客戶咨詢問題，還可以解答客戶疑問。
隨著科技的發展，智能客服機器人開始進入到人們生活中去，目前市場上很多企業都開始用人工智能來替代人工客服。
但是我們也不能只看到人工智能的好處就忽略了它的弊端：
在進行語音咨詢時需要耗費大量的人力成本;在對話中存在識別錯誤和遺漏問題;在對話過程中出現過多用戶輸入法造成人機對話錯誤;當用戶詢問某一問題時機器人回答無法滿足用戶需求。
隨著人工智能技術和語音識別技術的不斷進步與發展，很多傳統軟件開發人員已經逐漸認識到了機器人客服在企業中應用的重要性。
3、電話機器人
采用自然語言處理、機器學習、知識圖譜等技術，可實現多輪對話。
目前市場上的電話機器人大多采用的是基于深度學習的對話引擎。
在深度學習方面，騰訊云推出了新一代的對話引擎——騰訊愛問伴。
騰訊愛問伴具有深度學習能力，能夠通過理解企業客戶需求，幫助企業客戶判斷服務內容是否合理可靠，并將其推薦給客戶。
4、微信機器人
微信機器人是指基于人工智能的技術，運用語音識別、語義理解、自然語言處理等技術實現自動對話功能，幫助企業實現移動互聯網時代的人機交互和營銷推廣。
從客戶體驗來看：微信機器人可以通過語音進行應答，并能夠與用戶產生交互，是一款非常實用的客戶交互產品。
從業務效果來看：微信機器人不僅支持在線聊天、語音通話，還能在消息頁面中實現語音轉文字、圖片轉文本等功能，并且能夠根據用戶的實際需求來定制個性化功能，滿足用戶的各種訴求。
5、企業自定義客服機器人
它是基于人工智能的智能語音系統，集成了知識庫管理、客戶對話管理、語音轉文本、知識庫問答，還支持自定義問答(支持自動回復)等功能。
企業自定義客服機器人一般應用在一些小的軟件或電商網站中，如電商平臺、購物中心等。
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