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呼叫中心是做什么的

原創

2022/03/23 18:00:30

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢。具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務，可以說呼叫中心適用于任何的企業業務，而且企業不分規模大小，都可搭建。

呼叫中心的主要功能：

1、語音機器人。語音機器人提供每周7天，每天24小時全天候服務。客戶在正常上班時間呼入時，提供語音機器人語音機器人和人工坐席服務;在休息時間呼入時由語音機器人自動語音應答服務。

2、錄音功能。呼叫中心錄音可保存企業通話軌跡，記錄每個來電，為日后業務打下基礎。在業務發生糾紛時可做法律證據，全面考察企業員工的工作能力、業務水平、電話禮儀規范同時能迅速發現及杜絕有損害企業利益行為。

3、CRM客戶關系管理。

4、語音外呼。當公司需要對大量的重要客戶進行回訪和跟進時，可以向系統提交外呼任務，系統將按照一定的匹配規則和設定的參數合理科學的為坐席分配客戶。

5、人員管理。規范科學的人員管理是企業必須著重考慮的因素。天潤融通呼叫中心兼顧企業效率問題和為員工提供公正舒適的環境，在呼叫中心系統中內嵌了基本信息及設置、錄音監控與智能質檢等管理監控坐席子單元。

6、話務分析。可以按年、月、日以及自定義周期統計來電及呼出的變化

8、知識庫。把常見問題錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關鍵詞檢索調用，用以輔助座席人員的銷售與客服。

現在所有行業的市場營銷人員都逐步認識到，通過呼叫中心進行訂貨、銷售和提供客戶服務的優越性，并將其看做一條增加收入的途徑。關注成本的管理人員發現，呼叫中心使一些工作可以更高效地完成，而且可以聘用薪水較低的人員，從而消除或降低了差旅費用及相關的費用，或者消除或減少了銷售鏈中的“中間人”環節。營銷人員也開始將呼叫中心看做一種跟蹤和展示廣告效果的途徑，并且廣告的形式已經巧妙地從“創造一幅圖畫”變為“鼓勵客戶來電”。在過去的幾年中，隨著客戶需求變得日益苛刻，企業更進一步尋求新的利潤來源，各公司意識到通過電話通信增加交易量的迫切性，如處理訂單、提供客戶服務、提供銷售支持、提供客戶管理等。

不管企業的呼叫中心處理什么應用，只要企業把它看作是可直接或間接提高贏利能力的戰略性企業部門，從簡單做起，強調呼叫中心的管理以及管理的細化和優化，企業就會向實現成功、增值的客戶關系管理的方向邁進。許多公司所做的研究表明，如果企業同客戶的關系越好(或者越親密)，這些客戶將越有可能忠于該企業，并且將從那個企業購買更多貨物，即使它的價格并不是令人十分滿意。另外，這些研究者還發現，利潤是隨著忠誠度的提高而增長的。一般來說，呼叫中心的應用越復雜，呼叫中心同客戶之間的關系或親密程度就應該越高，并且其技術也必須更先進、更復雜。

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