原創
2022/03/23 18:00:40
來源：天潤融通
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本文摘要
就國內呼叫中心市場而言，主要分為自建、托管、外包和云計算等呼叫中心!
就國內呼叫中心市場而言，主要分為自建、托管、外包和云計算等呼叫中心!
一、自建呼叫中心
一般是由企業自己購買建設呼叫中心所需要的軟硬件，招聘相關的人員，從而建立坐席隊伍，自主經營、自主維護的一種方式。適用于需要建設大型呼叫中心的企業使用。
優勢：客戶數據安全有保障，而且業務也更為適合自己。
(1) 系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇。
(2)符合傳統項目建設模式：對于企事業單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。
(3)系統管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。
劣勢：投入成本較高，而且還需要相關人員進行管理維護。
(1)建設成本很高，周期很長：對于系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。
(2)在建設前期需要自身需求準確分析，并對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。
(3)建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由于缺乏呼叫中心運營經驗，系統功能與實際需求有很大差異。
維護困難：呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業并不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。
功能無法根據需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統的構建的靈活性差，在座席數量及座席分布很難做到根據企業需求的變化而變化。
二、托管呼叫中心
這里軟硬件以及后期的管理和維護都是由托管運營商提供，而你只需要招聘相應的座席人員即可。適用于業務周期短、資金有限的企業使用。
優勢：接入快、靈活增減座席、投入成本低
劣勢：由于設備、維護人員、管理都是從第三方租用，所以就導致運營成本比較高，而且數據安全性不是很高。
三、外包呼叫中心
企業將自身的呼叫相關業務外包給第三方的呼叫業務公司，只需要看結果就行。適用于核心技術型企業或者中長期項目的企業。
優勢：企業可以省去呼叫中心建設成本，而且把項目交給外包呼叫中心即可。
(1)系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。
(2)運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。
(3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。
(4)呼叫中心規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結后從新實施。
(5)更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。
劣勢：價格較昂貴、管理不方便，而且由于業務外包，數據安全性無法保障。
(1)價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業務都適合于利用外包呼叫中心。
(2)安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄露。
(3)管理存在隱患：由于業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。
四、云計算呼叫中心
企業無需購買任何軟硬件，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心。適用于企事業單位或是大型上市公司等。
優勢：開通簡單、資費便宜
劣勢：運營管理不便，而且數據安全性無法保障。
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