原創
2023/05/17 16:20:59
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著互聯網技術的發展，企業之間的競爭已經不再局限于產品或服務的競爭，而是由企業和客戶之間的關系所決定。如何為客戶提供更好的服務?如何保持客戶的忠誠度?如何實現與客戶之間的良好關系?云智能客服系統，是一種基于云計算技術實現客服系統智能化，通過智能客服機器人幫助企業快速解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。云智能客服系統主要包括客戶管理、業務流程、工單中心、知識庫、報表統計等功能模塊。
隨著互聯網技術的發展，企業之間的競爭已經不再局限于產品或服務的競爭，而是由企業和客戶之間的關系所決定。如何為客戶提供更好的服務?如何保持客戶的忠誠度?如何實現與客戶之間的良好關系?
云智能客服系統，是一種基于云計算技術實現客服系統智能化，通過智能客服機器人幫助企業快速解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。云智能客服系統主要包括客戶管理、業務流程、工單中心、知識庫、報表統計等功能模塊。
客戶管理
1、客戶管理：訪客列表、聯系記錄、跟進記錄、產品/服務介紹、投訴反饋。
2、客戶跟進：多角色設置，可以設置多人同時跟進，也可以在一天內統一給不同的客戶進行跟進，包括客戶跟進進度、客戶狀態和工單進度。
3、客戶回訪：統一安排回訪，避免遺漏或重復，提高回訪效率和質量。
業務流程
根據企業的業務流程，幫助企業從多個渠道獲取客戶咨詢或投訴，并進行及時的響應。
1、客戶咨詢：通過系統進行自助服務，并將客戶的問題記錄到系統中。
2、投訴：對于客戶投訴，客服人員將立即對客戶的投訴進行分類并按照客戶分類進行及時的處理。
3、回訪：當用戶對該產品或服務不滿意時，可以通過系統對用戶進行回訪，并及時為用戶提供產品或服務的改進意見和建議。
工單中心
工單中心主要用于處理用戶與企業之間的各種問題，如投訴、建議、咨詢等。用戶可以通過工單系統提出問題，智能客服機器人能夠及時解答。如果問題比較復雜，還需要人工介入，快速將客戶與座席之間建立聯系。
胸痛將用戶提交的問題按時間或關鍵詞分類，在工單中心中可以方便地查詢工單狀態。工單狀態分為已完成、正在處理、正在排隊、已審核、未審核等狀態。
知識庫
云智能客服系統知識庫，是在企業內部和外部為客戶提供的各種業務知識和服務經驗的集合。包括產品、行業、業務知識、案例、法律法規等多個模塊，可以快速查詢和使用這些知識，從而幫助企業快速解決客戶問題。知識庫的建立需要投入大量的人力、物力，但好處也是顯而易見的。
報表統計
通過對客戶服務質量的實時監控和分析，提供了可視化報表，便于客服人員直觀了解客戶服務情況。
1.實時監控：在對話過程中，可以實時監控客戶的態度，是否存在態度不好、不友好的情況，或客戶長時間未回答問題等。幫助企業及時發現問題并進行優化。
2.通話分析：通話結束后，可以對每個客戶的通話時長進行統計分析，以了解每個客戶的服務情況。同時，也可以分析哪些客戶在溝通中比較活躍，哪些客戶經常重復提問。
3.知識庫：云智能客服系統為企業提供了豐富的知識庫功能，包括常見問題解答、知識庫檢索、投訴建議等。它可以幫助企業更好地管理和維護客戶關系。
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