當前位置：首頁 > 知識分享 > 智能客服系統在保險行業的應用

智能客服系統在保險行業的應用

原創

2023/05/15 16:06:23

來源：天潤融通

作者：Tian

2097

本文摘要

在客戶服務領域，隨著互聯網、云計算、人工智能等技術的快速發展，客戶服務正由傳統的被動式服務向主動式服務轉變，智能客服系統應運而生。系統具有語音識別、自然語言處理、數據挖掘和知識管理等功能，能夠為保險行業提供便捷的客戶服務體驗，并能在很大程度上降低運營成本。在保險行業，智能客服系統主要解決以下幾個方面的問題：1、客戶咨詢的問題重復度高、人工難以解決，;2、人工客服無法處理海量數據;3、人工客服工作強度大，效率低下;4、客戶服務成本高、效率低。針對以上問題，可以通過以下方式實現智能客服系統的應用：

在客戶服務領域，隨著互聯網、云計算、人工智能等技術的快速發展，客戶服務正由傳統的被動式服務向主動式服務轉變，智能客服系統應運而生。系統具有語音識別、自然語言處理、數據挖掘和知識管理等功能，能夠為保險行業提供便捷的客戶服務體驗，并能在很大程度上降低運營成本。在保險行業，智能客服系統主要解決以下幾個方面的問題：1、客戶咨詢的問題重復度高、人工難以解決，;2、人工客服無法處理海量數據;3、人工客服工作強度大，效率低下;4、客戶服務成本高、效率低。針對以上問題，可以通過以下方式實現智能客服系統的應用：

智能客服系統在保險行業的應用

客服機器人

客服機器人是一種基于人工智能技術，能夠實現人機交互的智能機器人，在保險行業中可以應用到的場景有：查報價，續保，客戶咨詢，理賠，客服培訓等。它可以自動執行工作任務，提高工作效率，降低人工成本。

智能質檢

質檢是確保客服質量的重要手段，系統可以實時監控坐席的對話質量，如語氣語調、話術理解程度、業務知識儲備等，提供實時幫助和建議。系統可以根據錄音、文本、圖片、視頻等不同格式的語音和視頻，自動識別客戶意圖，生成質檢報告，為管理者提供質檢數據統計。對于高頻問題，可以通過對錄音進行人工再加工來檢測坐席服務質量。

從客服數據中提取用戶信息和用戶意圖，并為客服人員提供智能語音機器人。通過智能質檢功能，不僅可以有效降低人工質檢的人力成本和工作強度，還能提高質檢效率，節省大量時間用于其他工作。

知識庫管理

知識庫是為客戶提供服務的重要工具，是智能客服系統中不可或缺的一部分。它是一個統一的平臺，可存儲大量的客戶信息和歷史數據，方便管理。對于系統來說，知識庫主要由知識庫、知識庫管理模塊和知識庫管理工具三部分組成。

對于保險行業來說，可以通過對客服的實時對話進行分析，將有價值的內容與客戶進行匹配，形成知識庫。同時通過知識庫管理工具對知識庫進行存儲、查詢、刪除等操作。

工單管理

將咨詢、投訴等大量數據統一匯總到系統后臺，并且自動生成工單，及時分配給相關的責任人進行處理，實現對客戶服務的統一管理。

幫助保險企業有效提高客服人員的工作效率，降低成本，為客戶提供更好的服務。

智能客服系統在保險行業的應用