原創
2023/07/07 17:04:05
來源：天潤融通
1968
本文摘要
呼叫中心系統是一個應用非常廣泛的一種方式，從客戶服務、商務溝通、信息獲取、營銷推廣等，主要工作是通過電話為客戶提供服務，其主要服務對象是企業，是企業的窗口。通常由話務接聽系統、數據處理系統和客戶管理系統組成，在現代企業中，呼叫中心已成為一個不可缺少的部門，是企業信息化建設中最重要的組成部分之一。
呼叫中心系統是一個應用非常廣泛的一種方式，從客戶服務、商務溝通、信息獲取、營銷推廣等，主要工作是通過電話為客戶提供服務，其主要服務對象是企業，是企業的窗口。通常由話務接聽系統、數據處理系統和客戶管理系統組成，在現代企業中，呼叫中心已成為一個不可缺少的部門，是企業信息化建設中最重要的組成部分之一。
呼叫中心搭建，需要有一定專業知識和經驗積累的過程，需要對整個系統架構有清晰的認知。
今天我們就來聊聊呼叫中心搭建的那些事兒。
系統架構
一個系統的搭建，首先要了解整個系統架構，是整個系統的骨骼和框架，一個系統的好壞，直接決定了整個系統的運行效率。
呼叫中心的系統架構一般分為四層：基礎設施層、平臺服務層、應用服務層和用戶體驗層。
座席管理
座席管理是呼叫中心中非常重要的一部分，是企業和客戶直接溝通的渠道。座席管理有很多，主要包括排班、分配、工作時間設置等。
排班管理主要用于管理座席排班，在不同的工作時間內，安排合適的人員進行工作。
座席分配主要是分配客戶來電時，根據來電客戶的屬性，將來電進行分類，并分配到相應的座席人員。
座席工作時間設置是為了保證企業和客戶的溝通效率，當員工離開工作崗位時，可以設置相應的工作時間。
在呼叫中心中，所有相關信息都需要通過系統進行收集和管理，并提供給相關人員使用。
客戶管理
呼叫中心可以通過客戶管理來實現客戶分類，支持按不同的業務類型、客戶類別等來進行分類，為客服人員提供更清晰的分類指導，也可以根據不同的業務類型和客戶類別提供個性化的服務，支持對客戶進行分級管理。這樣可以在提升客服人員服務質量和效率的同時，提升企業整體的服務水平。
運營管理
呼叫中心在運營的時候，需要有嚴格的規章制度，并且能夠實時的對系統進行監控，對系統進行調整和優化。系統搭建完成后，需要對其運營進行管理。管理可以分為：人員管理、座席管理、業務管理和服務管理。
人員管理：人員可以分為座席人員、質檢人員和銷售人員;座席人員：可以分為座席代表、座席助理、主管和經理;質檢人員：可以分為質檢專員和質檢主管;銷售人員：可以分為銷售專員和銷售主管;
總結
從技術上來說，呼叫中心搭建是一個非常復雜的過程，需要對整個系統有一個全面的認知，需要對整個系統的業務流程有一個清晰的認知，在此基礎上進行項目開發。
從項目角度來說，呼叫中心搭建需要考慮的問題包括：
呼叫中心的整個流程涉及哪些角色和用戶，不同角色和用戶之間如何交互;
不同角色和用戶之間如何進行數據交互;
在具體建設過程中，需要考慮哪些業務場景、哪些功能點、哪些操作需要考慮等。
在此基礎上，我們還需要考慮系統建設過程中的投入產出比問題，如果建設一個呼叫中心，投入較大，產出較小，就很難支撐業務的發展。
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