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呼叫中心搭建(呼叫中心系統架構介紹)

原創

2023/07/07 17:04:05

來源:天潤融通

作者:Tian

圖標 1968

本文摘要

呼叫中心系統是一個應用非常廣泛的一種方式,從客戶服務、商務溝通、信息獲取、營銷推廣等,主要工作是通過電話為客戶提供服務,其主要服務對象是企業,是企業的窗口。通常由話務接聽系統、數據處理系統和客戶管理系統組成,在現代企業中,呼叫中心已成為一個不可缺少的部門,是企業信息化建設中最重要的組成部分之一。

呼叫中心系統是一個應用非常廣泛的一種方式,從客戶服務、商務溝通、信息獲取、營銷推廣等,主要工作是通過電話為客戶提供服務,其主要服務對象是企業,是企業的窗口。通常由話務接聽系統、數據處理系統和客戶管理系統組成,在現代企業中,呼叫中心已成為一個不可缺少的部門,是企業信息化建設中最重要的組成部分之一。

呼叫中心搭建,需要有一定專業知識和經驗積累的過程,需要對整個系統架構有清晰的認知。

今天我們就來聊聊呼叫中心搭建的那些事兒。

呼叫中心搭建

系統架構

一個系統的搭建,首先要了解整個系統架構,是整個系統的骨骼和框架,一個系統的好壞,直接決定了整個系統的運行效率。

呼叫中心的系統架構一般分為四層:基礎設施層、平臺服務層、應用服務層和用戶體驗層。

座席管理

座席管理是呼叫中心中非常重要的一部分,是企業和客戶直接溝通的渠道。座席管理有很多,主要包括排班、分配、工作時間設置等。

排班管理主要用于管理座席排班,在不同的工作時間內,安排合適的人員進行工作。

座席分配主要是分配客戶來電時,根據來電客戶的屬性,將來電進行分類,并分配到相應的座席人員。

座席工作時間設置是為了保證企業和客戶的溝通效率,當員工離開工作崗位時,可以設置相應的工作時間。

在呼叫中心中,所有相關信息都需要通過系統進行收集和管理,并提供給相關人員使用。

客戶管理

呼叫中心可以通過客戶管理來實現客戶分類,支持按不同的業務類型、客戶類別等來進行分類,為客服人員提供更清晰的分類指導,也可以根據不同的業務類型和客戶類別提供個性化的服務,支持對客戶進行分級管理。這樣可以在提升客服人員服務質量和效率的同時,提升企業整體的服務水平。

運營管理

呼叫中心在運營的時候,需要有嚴格的規章制度,并且能夠實時的對系統進行監控,對系統進行調整和優化。系統搭建完成后,需要對其運營進行管理。管理可以分為:人員管理、座席管理、業務管理和服務管理。

人員管理:人員可以分為座席人員、質檢人員和銷售人員;座席人員:可以分為座席代表、座席助理、主管和經理;質檢人員:可以分為質檢專員和質檢主管;銷售人員:可以分為銷售專員和銷售主管;

總結

從技術上來說,呼叫中心搭建是一個非常復雜的過程,需要對整個系統有一個全面的認知,需要對整個系統的業務流程有一個清晰的認知,在此基礎上進行項目開發。

從項目角度來說,呼叫中心搭建需要考慮的問題包括:

呼叫中心的整個流程涉及哪些角色和用戶,不同角色和用戶之間如何交互;

不同角色和用戶之間如何進行數據交互;

在具體建設過程中,需要考慮哪些業務場景、哪些功能點、哪些操作需要考慮等。

在此基礎上,我們還需要考慮系統建設過程中的投入產出比問題,如果建設一個呼叫中心,投入較大,產出較小,就很難支撐業務的發展。

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