原創
2023/08/15 17:01:49
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著互聯網的普及，智能客服平臺的出現給傳統服務行業帶來了不小的沖擊，傳統的人工很難在有限時間內處理海量客戶咨詢，而且隨著智能技術的發展， AI技術的應用使得智能客服系統越來越完善，功能也越來越豐富。
隨著互聯網的普及，智能客服平臺的出現給傳統服務行業帶來了不小的沖擊，傳統的人工很難在有限時間內處理海量客戶咨詢，而且隨著智能技術的發展， AI技術的應用使得智能客服系統越來越完善，功能也越來越豐富。
現在市面上智能客服平臺已不僅僅是單純的語音服務，而是具備了交互、分析、預測等多種功能。能夠以更加智能、準確的方式進行解答、銷售引導與服務。
在咨詢過程中，系統能夠快速分析出客戶所需咨詢內容及意圖，并將其轉至相應的服務渠道或人工座席。能及時對客戶的行為進行預測和分析，并根據結果作出相應的處理。
智能分配
智能客服平臺可以根據客戶的類型、來源渠道等，分配給最合適的人工座席，避免不同部門之間的重復溝通。例如，當客戶需要購買一款手機時，需要通過網站查詢相關參數，將其分配到咨詢部門進行咨詢。當選擇了網站的購買頁面時，也會根據其購買記錄自動分配到相應的產品銷售部門進行咨詢。
客服機器人
可以實現自動化，并可在短時間內完成大量重復性任務，解放人力資源，為企業帶來巨大效益。
在服務方面，能夠自動識別需求并提供準確答案。與傳統客服相比，具有較強的學習能力，可以從海量的信息中學習和記憶。在相同的條件下，具有更強的穩定性和處理能力。
在日常工作中，可以代替人工承擔部分簡單、重復、瑣碎的工作，幫助企業快速響應需求。語音識別能力、語義理解能力以及自然語言處理能力等功能，可以進行交互式交流。
客戶數據分析
強大功能在于它能夠對數據進行分析，將客戶的需求與意向轉化為具體的數據，更容易理解，針對性服務。
根據用戶的歷史行為與意向分析，分析出客戶的使用習慣、喜好以及購買需求等，為企業提供更好的服務，從而實現對用戶需求的精準把控，提升用戶滿意度。
智能質檢
質檢的主要目的是檢查和了解客服人員工作質量，幫助企業及時發現問題、解決問題。通過質檢，企業可以對服務質量進行評分，為員工的績效考核提供參考數據。質檢范圍包括：
1、通話錄音：系統將實時錄音轉寫成文字，通過人工質檢或智能質檢進行評分。
2、語音文本：將文字轉換成語音，通過人工質檢進行評分。
知識庫管理
知識庫管理是智能客服平臺中至關重要的一環，是能夠與客戶溝通的橋梁。通過知識庫管理，可以將常見問題、常見問答、常用話術、行業知識等形成知識庫，實現對不同問題的全面解答。
可以通過知識圖譜技術將咨詢涉及的問題進行整理歸類，形成完整的知識體系，從而更好地幫助企業對問題進行解決。
智能客服平臺可以根據企業自身實際需求定制開發相應功能模塊，以滿足企業在使用過程中遇到的各種問題。并能通過不斷學習、持續優化，為企業提供更高質量、更貼合實際需求的產品。
總結
智能客服平臺是一個將自然語言處理、計算機視覺、語音識別、機器學習等AI技術融合到客服機器人中的系統，是AI在客服領域的常見應用。以AI技術為支撐，利用自然語言處理、計算機視覺等技術為客戶提供便捷的服務，幫助客戶在最短時間內解決問題，提高工作效率，減少人工成本。
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