原創
2023/10/09 14:33:17
來源：天潤融通
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本文摘要
電話客服人員是公司與客戶溝通的橋梁，工作內容包括接聽呼入來電、提供產品信息、解決問題、回訪等,掌握電話客服溝通技巧是提高客服人員工作效率的重要途徑之一。那么有哪些電話溝通技巧呢？
電話客服人員是公司與客戶溝通的橋梁，工作內容包括接聽呼入來電、提供產品信息、解決問題、回訪等。在日常工作中接聽電話時，由于對方使用了不標準普通話，或語氣不夠友好，我們可能就會在情緒上產生抵觸。再加上電話客服工作比較枯燥乏味，如果沒有較強的心理素質和溝通技巧，是很難堅持下來的。
所以說，掌握電話客服溝通技巧是提高客服人員工作效率的重要途徑之一。那么有哪些電話溝通技巧呢?
聲音要甜美、清晰
當電話打來時，接聽者必須要用甜美、清晰的聲音來應答，這樣才能讓對方感受到你的熱情。如果聲音不夠甜美，給人的印象就會是煩躁、不耐煩;如果聲音不夠清晰，就會讓對方聽得模糊不清，甚至無法辨認;如果聲音不夠甜美，就會讓對方感到你沒有耐心。因此，聲音的好壞直接關系到接聽電話的效果。
態度要誠懇
對于客戶提出的問題，我們要誠懇、耐心地解答。我們一定要向客戶說明，我們是公司的代表，這個問題我一定會向領導反映，盡快幫您解決。這點很重要，如果問題解決不了，可以通過工具或者轉接進行處理。但必須讓對方知道自己的想要積極解決的態度。
注意語言的溫度
語言的溫度是指在交流時，說出的話能引起對方內心的溫暖和愉悅。語言的溫度包括兩個方面：一是內容上要有感情，二是表達方式上要有溫度。
比如，一個人如果在說話時充滿了感情，就會給人一種如沐春風的感覺，這種感覺會使對方從心底里產生一種溫暖感;
如果一個人在說話時沒有感情，就會給人一種冷漠和生硬的感覺，這種感覺也會使對方從心底里產生一種冷漠感。
在進行溝通時，也要注意自己的語言溫度。要時刻保持語言的熱情和親切，以讓客戶感到自己受到了尊重。只有這樣，我們才能更好地贏得信任和支持。
學會傾聽
傾聽是客服人員提供服務的最基本的工作。傾聽不僅可以讓客戶更好地感受到你對他的重視，還能幫助消除疑慮，使其相信自己的服務。
當你在傾聽的時候，要保持專注，不要隨意打斷客戶說話，讓他把話說完。還要注意，如果在傾聽過程中有一些細節是客戶沒有注意到的，我們可以補充解釋一下，這樣做會讓對方感到你對他的話很重視。
如果你沒有注意到這些細節，也不要輕易地道歉，因為這可能會讓對方認為你根本不重視他說的話。
學會適時地進行自我控制
有些人在與別人說話時，不是說得太多就是愛打斷別人，這樣的人給人的感覺就是很不穩重，做事不夠沉穩，這樣的人也不會受別人的歡迎，因為這樣的人會讓人感覺不可靠。所以我們在與別人交流時，要學會適時地進行自我控制，如果能做到這一點，那么你在與別人交流時一定會取得很好的效果。
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