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客服工單系統(tǒng)是什么，優(yōu)秀的客服工單系統(tǒng)助力企業(yè)高速發(fā)展

原創(chuàng)

2024/04/29 17:50:38

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 11587

本文摘要

客服工單系統(tǒng)，是用于客服-客服、客服-業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)-客服之間溝通工具系統(tǒng)，他的主體使用人員是客服工作者，同時(shí)也會(huì)包含其他需要聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員，本文詳細(xì)解讀客服工單系統(tǒng)是什么，助力公司企業(yè)更好的了解系統(tǒng)使用系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)的本質(zhì)是為訂單流轉(zhuǎn)進(jìn)行補(bǔ)充(無論是訂單生成前還是訂單處理過程中)，而訂單系統(tǒng)是公司內(nèi)部系統(tǒng)的核心，在訂單流轉(zhuǎn)過程中，必不可少的要發(fā)生內(nèi)部的溝通交流，通過企業(yè)的通訊工具或者電話郵件等也能達(dá)到同樣的效果。但這種方式是不系統(tǒng)、不可控，工單系統(tǒng)的出現(xiàn)就是為了彌補(bǔ)這個(gè)問題。

客服工單系統(tǒng)是什么

客服工單系統(tǒng)的目的：

一、提升效率

對于一個(gè)內(nèi)部的溝通工具來說，最主要是問題是兩個(gè) ：

公司內(nèi)部的工作流程是多層結(jié)構(gòu)的，而場景是也多樣的。固定的人員是好找的，但你可能遇到的事務(wù)類型是多種多樣的，需要找不同部門的人員，而人員又具有流動(dòng)性，因此找人可以說是最困難的問題。

因此，以小組為單位是客服工單系統(tǒng)的一大特點(diǎn)，所有的溝通問題都只具體到組織，而不需要到人員，由系統(tǒng)分配給不同的人員。把事情說清楚是容易的，只需要提前定義好需要哪些內(nèi)容，而進(jìn)一步提升效率只需要設(shè)置模板就能實(shí)現(xiàn)。

二、實(shí)現(xiàn)監(jiān)管

只要在系統(tǒng)上的，就是可監(jiān)管的;只要是統(tǒng)一的，就是可查詢的。

這個(gè)對于系統(tǒng)來說是非常簡單，但是在設(shè)計(jì)的時(shí)候需要考慮到效率、績效等一些問題，以符合不同部門的需求。

云客服工單系統(tǒng)通常具備以下核心功能：

一、多渠道接入

能夠接收來自電話、郵件、在線聊天、社交媒體等多種渠道的客戶請求。

二、工單創(chuàng)建與分配

根據(jù)客戶請求自動(dòng)或手動(dòng)創(chuàng)建工單，并根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則或技能匹配，將工單分配給合適的客服或技術(shù)人員。

三、工單處理與跟蹤

客服人員或技術(shù)人員可以在系統(tǒng)中查看、處理工單，并更新工單狀態(tài)。系統(tǒng)提供工單處理的歷史記錄和實(shí)時(shí)狀態(tài)查看功能，確保任務(wù)能夠被及時(shí)有效地完成。

四、優(yōu)先級管理

根據(jù)工單的緊急程度、重要性等因素設(shè)置優(yōu)先級，確保重要任務(wù)得到優(yōu)先處理。

五、知識庫與自助服務(wù)

提供豐富的知識庫資源，幫助客戶自助解決問題，減輕客服人員的工作負(fù)擔(dān)。

六、報(bào)表與數(shù)據(jù)分析

生成各類報(bào)表和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解客戶服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面的信息，為決策提供支持。

以上是關(guān)于客服工單系統(tǒng)的介紹，由于不同公司實(shí)際上遇到的業(yè)務(wù)場景不一致，因此在工單基本功能框架的基礎(chǔ)上，會(huì)需要針對特定的業(yè)務(wù)述求進(jìn)行開發(fā)，而客服工單系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)就在于高度的靈活性和可擴(kuò)展性，企業(yè)可以根據(jù)自身需求調(diào)整系統(tǒng)的配置和功能。

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