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客服工單是什么意思?解密工單系統(tǒng)，了解實際作用

原創(chuàng)

2022/10/28 10:18:58

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

工單系統(tǒng)是客戶服務(wù)中不可缺少的環(huán)節(jié)，一些人不太理解客服工單是什么意思?簡單來說，客服工單是對售前、售后等業(yè)務(wù)場景出現(xiàn)客戶問題時進行解決，并能跟進處理。從而規(guī)范整體服務(wù)流程，提升協(xié)同工作效率。具體工單系統(tǒng)是什么?有何作用?以下都會向大家展開說明。

客服工單是什么意思配圖1

一、什么是工單系統(tǒng)?

工單系統(tǒng)可以跨部門處理問題，根據(jù)客戶需求來創(chuàng)建工單，再分配給相應(yīng)的部門。針對客戶問題以及處理結(jié)果都會進行記錄，對于過程能夠有效監(jiān)管，輕松應(yīng)對各項復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。

在客服系統(tǒng)工作中，工單系統(tǒng)較為常見，眾多企業(yè)會通過系統(tǒng)來完成各項工作對接，滿足客戶的需求。企業(yè)用戶在使用中可以設(shè)置優(yōu)先級，優(yōu)先解決緊急情況。靈活定義的操作系統(tǒng)，深受用戶的認可和好評。

客服工單是什么意思配圖2

二、有何實際作用?

大家關(guān)注到客服工單，在了解到系統(tǒng)后，就會進一步探索系統(tǒng)的實際功用。用戶可以多渠道接入提交工單，系統(tǒng)會發(fā)送通知消息，避免相關(guān)工作人員錯過處理時間。系統(tǒng)會對處理進度隨時記錄，每一個涉及的部門人員都能查看具體處理狀態(tài)。

全程可視化呈現(xiàn)，每個節(jié)點記錄一目了然。而且，系統(tǒng)會對工單類型進行統(tǒng)計，生成圖表數(shù)據(jù)，管理層可以直觀了解工作進程和真實效率。把管理和服務(wù)相結(jié)合，便于帶給客戶滿意的體驗。

客服工單是什么意思配圖3

三、客服工單使用場景

分析了解客服工單的使用場景，系統(tǒng)會接收到來自客戶的反饋，屆時，會將問題整理提交工單，其中，會根據(jù)售前或是售后問題進行識別，自動匹配給相關(guān)部門。線上進行派單，線下實施處理。

工單下發(fā)后可以串聯(lián)多個部門，高速運轉(zhuǎn)、服務(wù)線閉環(huán)。系統(tǒng)支持節(jié)點自動流轉(zhuǎn)，也支持人工干預(yù)，應(yīng)對各種業(yè)務(wù)流程，都能順暢溝通，保證企業(yè)內(nèi)部整體協(xié)作更加緊密和快捷。

現(xiàn)如今，大部分企業(yè)紛紛部署工單系統(tǒng)，在使用過程中，確實為企業(yè)帶來巨大助益。隨著系統(tǒng)更多創(chuàng)新功能的出現(xiàn)，更加可以幫助用戶節(jié)省溝通成本和節(jié)約時間，充分提高工作效率，維護好客戶關(guān)系，使企業(yè)在發(fā)展中收獲好口碑。

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