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呼叫中心是將企業(yè)的電話服務(wù)或其它服務(wù)轉(zhuǎn)換成電話、傳真和電子郵件等其他形式，為企業(yè)提供客戶咨詢、服務(wù)的中心。它可以為客戶服務(wù)，也可以為企業(yè)帶來效益。在呼叫中心管理中需要使用到的系統(tǒng)有：呼叫中心管理軟件、熱線電話管理軟件、呼叫中心硬件管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)電話管理系統(tǒng)等。在這些系統(tǒng)中有些是比較簡單的，有些則是復(fù)雜一點的，但是它們在應(yīng)用過程中所起到的作用都是非常大的，對企業(yè)發(fā)展有著很大的影響。我們在使用中需要注意一些問題：1、如果選擇了使用電話管理軟件來進(jìn)行呼叫中心管理，那么需要做好使用軟件時所用到的線路、終端等設(shè)備的維護(hù);2、不要盲目選擇了一些簡單版本的系統(tǒng)，尤其要注意有些版本并不適合自己購買或企業(yè)已經(jīng)有一套類似版系統(tǒng);3、安裝一個適合自己企業(yè)所選擇功能強(qiáng)大的呼叫中心軟件。
呼叫中心系統(tǒng)管理軟件，穩(wěn)定安全、功能強(qiáng)大
呼叫中心系統(tǒng)管理軟件是由呼叫中心管理平臺軟件和各種通信設(shè)備組成，利用現(xiàn)代計算機(jī)和通信技術(shù)，為客戶提供的信息咨詢服務(wù)和解決方案。可以為企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位提供電話預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報、意見反饋等各種服務(wù)。
呼叫中心管理系統(tǒng)采用先進(jìn)的管理理念，是企業(yè)面向客戶服務(wù)的一種有效方式，是現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)相結(jié)合而產(chǎn)生的一種新形式，它充分利用計算機(jī)的數(shù)字信號處理和語音識別等信息處理軟件能力對客戶進(jìn)行有效溝通，并可向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
呼叫中心管理系統(tǒng)采用開放式架構(gòu)設(shè)計思想，使多個數(shù)據(jù)源在一個平臺上統(tǒng)一共享。
實現(xiàn)了與企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源、電話號碼資源以及與其他信息系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)了與第三方系統(tǒng)連接實現(xiàn)對用戶的統(tǒng)一管理。
呼叫中心管理系統(tǒng)是由計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代通信技術(shù)為手段組成應(yīng)用方便、性能可靠、穩(wěn)定安全、功能強(qiáng)大。
可以實現(xiàn)在統(tǒng)一平臺上多個數(shù)據(jù)源同時處理多種不同業(yè)務(wù)功能，并且可以支持語音和實時通訊，還包含語音分析功能以支持用戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。
通過本呼叫中心管理軟件不僅可以有效的提高企業(yè)對外的服務(wù)水平還可以進(jìn)一步了解客戶滿意度信息對公司內(nèi)部管理起到了積極作用。
使客戶獲得更好的客戶服務(wù)和產(chǎn)品信息是我們每一個客服人員的職責(zé)。
呼叫中心系統(tǒng)中有一些通用的功能：
(1)電話語音轉(zhuǎn)換
在很多情況下，話務(wù)員需要通過與客戶通話來解決問題，而不是電話呼叫。
例如當(dāng)一個電話接通時，呼叫人并不是很忙但仍然需要處理一些業(yè)務(wù)問題(如咨詢)。
這時，客戶很可能會因為一些原因而放棄了他的問題。
當(dāng)你給客戶一個電話后，你應(yīng)該能夠在一個合適的時間(10秒左右)內(nèi)向客戶提供一個適當(dāng)?shù)拇鸢浮?/p>
這就是為什么呼叫中心需要語音識別系統(tǒng)的原因：對于很多用戶來說，他們需要語音轉(zhuǎn)換以回答客戶提出的問題。
當(dāng)電話接通時，話務(wù)員應(yīng)該能夠聽出客戶說出的問題(通常是一串?dāng)?shù)字或符號);如果話務(wù)員沒有聽懂，那么將有可能會讓客戶重復(fù)說出相同或類似的數(shù)字或符號，直到聽到他說出該問題為止;當(dāng)聽懂了問題并聽到了答案后再將其翻譯給顧客;如果你在沒有理解問題的情況下就直接回答顧客一個答案，這也很可能會導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)中其他一些錯誤;如果不正確地回答完這些問題后再回答下一串相同或類似的數(shù)字的話，這也會造成呼叫中心系統(tǒng)中其他錯誤。
(2)客戶資料錄入及語音呼叫
用戶只需輸入需要咨詢的客戶號碼和相應(yīng)的詳細(xì)資料，系統(tǒng)將自動對這些資料進(jìn)行整理、排序，并按需提供給用戶相關(guān)的資料查詢功能。
系統(tǒng)自動撥打或轉(zhuǎn)接其他已建立好的電話號碼進(jìn)行實時語音呼叫處理。
當(dāng)客戶與坐席人員通過語音交流后，可向話務(wù)員提出進(jìn)一步交流或詢問，然后話務(wù)員根據(jù)客戶提供的資料進(jìn)行分類并記錄。系統(tǒng)對所有記錄信息進(jìn)行分析，生成呼叫記錄并自動發(fā)送給用戶。
系統(tǒng)在電話記錄中將列出所有已接來電、待辦來電、轉(zhuǎn)接電話以及未接來電等信息。
系統(tǒng)可根據(jù)所記錄的呼叫信息將其匯總起來形成一個詳細(xì)的電話座席資料，以便用戶根據(jù)具體情況提供個性化服務(wù)。
在電話記錄中客戶將被分成若干個組群并自動生成相應(yīng)的分組座席和號碼中包含了客戶的相關(guān)信息以供坐席人員查詢，包括客戶所在區(qū)域、主要公司名稱及其聯(lián)系方式，用戶基本信息(姓名、性別、年齡、工作單位)以及所需要提供給客服人員的主要信息等內(nèi)容。
(3)知識庫內(nèi)容檢索、咨詢
客戶可以通過知識庫查詢系統(tǒng)快速獲得需要的信息，同時客服人員還可以在知識庫內(nèi)直接回答客戶的問題，如：
“請問您有什么問題?”
“我想問一下什么是企業(yè)年金?”
“請問您為什么不選其他方式購買保險?”。
”我想問一下現(xiàn)在有沒有可以查詢公積金信息的網(wǎng)站。
通過呼叫中心可以及時、準(zhǔn)確地提供客戶查詢服務(wù)和處理服務(wù)。
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