原創
2024/04/29 17:44:40
來源：天潤融通
2470
本文摘要
當下企業對接客戶主要是通過相關的客服系統來完成的，然而隨著相關技術的高速發展，客服的工作任務已經不單單局限于在線溝通和客服中心了，而是轉變成了多種多樣方式，例如客服系統、工單系統等等，有很多企業將這兩種系統搞錯，那么客服系統和工單系統一樣嗎?
當下企業對接客戶主要是通過相關的客服系統來完成的，然而隨著相關技術的高速發展，客服的工作任務已經不單單局限于在線溝通和客服中心了，而是轉變成了多種多樣方式，例如客服系統、工單系統等等，有很多企業將這兩種系統搞錯，那么客服系統和工單系統一樣嗎?
盡管客戶服務系統和工單系統是企業管理與服務客戶的工具，但它們的作用和用途存有顯著差異。
首先客服系統通常是用于提供全面客戶服務的軟件系統。客服系統提供多種渠道，如電話、郵件、聊天和社交媒體等，以便客戶可以選擇最適合自己的渠道進行咨詢和溝通。客服系統通常會記錄客戶的歷史記錄和相關信息，并提供數據分析功能，以便客服人員可以更好地了解客戶需求并提供更好的服務。客服系統還可以提供自助服務功能，如知識庫和常見問題解答，以幫助客戶自行解決問題。
而工單系統是一種用于紀錄、處理、跟蹤工作完成專業系統。工單系統主要分為兩類：企業內部部門工作任務傳送系統及專門用來售后安裝維修系統。工單系統的主要作用包含建立、分派、處理跟蹤訂單，及其優先系統。用戶可通過多種渠道創建訂單，系統會根據訂單種類、技能配對、負載平衡等因素自動將訂單分給適當的客服專員。同時，工單系統還提供訂單狀態管理、實時查看解決、訂單歷史記錄等業務，便于跟蹤工單處理進度和回應處理辦法。
為了方便大家對客服系統與工單系統的區別進行深入了解，本文對工單系統功能進行拓展：
工單系統可以靈活定義業務流程，全程可視化監管，提升跨部門協作效率和服務質量。
一、 靈活配置
原生工作流引擎，圖形化拖拽設計，輕松應對各種復雜流程，效率和靈活性大幅提升
豐富的組件類型，根據實際場景自定義業務字段，充分滿足各類信息錄入需求
靈活的工單模板與多類型工單表單，自定義工單視圖展現，精準處理客戶訴求
二、 多種智能分配策略
平均分配、隨機分配、自主領取、補齊分配、熟客優先等多種工單分配方式，最大化滿足企業業務需求，支持預設節點處理人、人工指派、空閑人員主動搶單
多維度配置SLA高標準服務目標，多種響應動作，強力督促業務處理人員按時完成既定服務目標，協助管理人員及時作出對策
系統消息、短信、郵件、釘釘、企業微信等多種提醒方式，一鍵關注和催促問題工單，高效跟進，持續跟蹤
三、 接入、流轉、監控、統計實現工單全流程閉環
PC/移動網頁、微信公眾號等渠道提交的工單，統一接入，統一管理
工單一鍵下發，實現多個部門串聯，大幅提高運轉效率
與外部系統進行數據打通，實現跨部門、跨系統的閉環流轉，保障客戶服務質量
從工單創建到流轉全程監控、留痕，操作清晰可見， 服務全程可視化多維度靈活統計業務數據，驅動企業精細化運營
四、 各類場景高效打通
將工單管理與現場服務兩種場景融合，線上進行派單和流轉，線下客戶現場進行實施處理，打通線上和線下，隨時隨地服務客戶
完全打通企業、服務商與現場服務人員之間的數據鏈路，實現高效協同
無縫對接釘釘、企業微信、企業ERP/CRM等第三方辦公系統，實現數據貫穿
相信大家對客服系統和工單系統一樣嗎的問題有了答案。客服系統與工單系統是不同的系統，但是一個優秀的客服系統里一定會有優秀的工單系統，能夠支持客服在解答客戶問題的同時，可快速發起工單，直接把需要跨部門協同解決的問題生成一個工單，升級到相關部門協調處理，讓團隊高效完成任務，讓企業快速提升效率。
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