原創
2022/08/26 16:04:49
來源：天潤融通
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本文摘要
客戶呼叫中心系統主要由電話、語音、座席管理、數據分析等功能組成，它并不僅僅只給企業客服部門打電話用，一般呼叫中心搭建方案包括ACD系統，CTI服務器，座席(包括電腦，打電話用的耳機，電話機)，另外還有電話管理CRM系統，IVR語音導航設置，數據庫等一系列集成功能，本文具體來看看分別有什么作用
客戶呼叫中心系統主要由電話、語音、座席管理、數據分析等功能組成，它并不僅僅只給企業客服部門打電話用，一般呼叫中心搭建方案包括ACD系統，CTI服務器，座席(包括電腦，打電話用的耳機，電話機)，另外還有電話管理CRM系統，IVR語音導航設置，數據庫等一系列集成功能，本文具體來看看分別有什么作用。
前端系統
前端通信系統負責接入電話、圖片、傳真等信息請求，分配到不同語音或者響應設備上。
ADC智能分配系統
智能呼叫分配系統的主要功能是將客戶呼叫分配到相應的座位上，即實現排隊等待和呼叫分配功能。目前呼叫中心系統一般具有智能呼叫分配功能。呼叫中心系統具有軟硬件模塊功能，可根據不同客戶的需求分配給相應的操作員。
一般來說，如果沒有分配給相應的客戶服務人員，可以實現在線留言或繼續排隊。系統還可以根據客戶級別進行細分，如VIP等級客戶可以享受特殊的渠道，以高客戶體驗。排隊期間還可以收到排隊信息提示，確保所有客戶都能享受到及時周到的智能呼叫分配。
3、計算機與呼叫系統連接
計算機與電話呼叫系統的連接也是呼叫中心系統的重要組成部分。其功能是及時將電話通信過程中的有效信息輸入計算機系統，實現客戶信息的提取.留存.呼叫和其他功能。客戶呼叫時，計算機通過客戶呼叫號碼準確比較信息數據庫中的信息，匹配后提取供客戶服務人員參考，實現電話的綜合管理和監控。這個過程通常包括電話服務.安全數據和語音和數據同步傳輸.實現數據轉移等功能。
4、人工座席
座席其實就是客服人員加上必用設備如：電腦，辦公系統，電話機，通過呼叫中心座席助手，再以電話程序實現完整業務流程，為客戶提供相關服務。
5.IVR自動導航系統
IVR自動導航系統，就是用戶撥打電話時，可根據預設語音導航路徑，輸入相關請求觸發回復，成為客服人員有更多時間的輔助工具，節省大量人力物力，提高客服部門服務質量與效率。
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