原創
2022/11/04 10:36:25
來源：天潤融通
1726
本文摘要
隨著科技的發展，呼叫中心變的越來越智能化，各種復雜的呼叫中心相關工作都可以交給智能呼叫中心，幫助人工坐席提供工作效率，節省企業成本。智能呼叫中心系統的是采用了AI人工智能技術的呼叫中心。我們在建設智能呼叫中心之前，需要自身的情況，合理地選擇AI產品和實施部署方案。那么在選擇呼叫中心是應該從哪些方面著手呢?
隨著科技的發展，呼叫中心變的越來越智能化，各種復雜的呼叫中心相關工作都可以交給智能呼叫中心，幫助人工坐席提供工作效率，節省企業成本。智能呼叫中心系統的是采用了AI人工智能技術的呼叫中心。我們在建設智能呼叫中心之前，需要自身的情況，合理地選擇AI產品和實施部署方案。那么在選擇呼叫中心是應該從哪些方面著手呢?
1、從技術層面上：
1)語音合成和識別引擎的選擇
常分為本地化部署和云計算部署二種，本地化屬于一次性購買，價格一般很高;云計算則按使用量收費，前期成本很低。
成本是一方面，如果無法訪問互聯網，這種情況下也只能選擇本地化部署，當然在專網中部署一套作為私有云供多個節點使用。
2)機器人交互話術引擎的選擇
話術引擎決定電話機器人的邏輯思維，在話術引擎方面需選擇接口靈活、使用簡單的產品，尤其在話術可控性方面，要能由業務系統進行精細的控制，這樣才能應對復雜的業務場景。在這一點上，可以參考一下天潤融通的話術引擎接口實現，他們提供了可逐句控制的話術接口。
同樣，話術引擎也有本地化和云計算的部署區別。
3)電話交換引擎的選擇
AI系統的語音數據都是來自電話系統，在AI系統中，需要使用電話交換引擎與電話系統對接。
電話交換引擎通常分為硬交換設備和軟交換設備。硬交換使用硬件DSP設備進行語音和信令處理，在多方會議和語音混音等高負載處理方面表現優異;軟交換則完全使用軟件進行語音處理，優點是共用了計算機CPU算力，方便進行云部署和虛擬化。
以上三個引擎是智能呼叫中心的核心支撐，選對了自己適合的產品，才能多快好省地完成智能呼叫中心的建設。
2、從供應商實力上
了解呼叫中心系統供應商的公司規模和發展情況，提供的呼叫中心系統功能是否完善，要確認呼叫中心系統供應商是否做過和自己公司所在行業相關的案例，并確認供應商服務過的客戶中是否有相似的業務經驗，最好能確認服務過的客戶滿意度。
3、從系統管理能力上
考察智能呼叫中心系統提供商的業務管理能力，系統供應商除了提供系統服務外，還會對服務質量和管理水平進行評估和保障，以保證企業服務質量達到業績增長的效果。
4、從系統建設費用上
要結合企業自身的預算，尋找在預算之內的合適的呼叫中心系統供應商，尋找超出預算的供應商是沒有意義和不切實際的。
5、呼叫中心系統的搭建周期
確認智能呼叫中心系統供應商搭建呼叫系統需要的周期，確認所需周期有利于估算企業投入和業務發展的進程。
呼叫中心供應商 呼叫中心供應商
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