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在線客服系統(tǒng)定制怎么樣?滿足個性化需求才是要點

原創(chuàng)

2022/11/03 10:40:32

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1613

本文摘要

在線客服系統(tǒng)如今已成為了企業(yè)與客戶溝通的重要工具，在不同企業(yè)有不同的業(yè)務(wù)場景、功能需求的情況，在線客服系統(tǒng)定制也成為了市場中的一大需求。只有滿足企業(yè)的個性化需求，在線客服才能夠發(fā)揮更大的效用，服務(wù)于企業(yè)與客戶，達(dá)成提升成單量的根本目的

在線客服系統(tǒng)定制配圖1

渠道自由接入

普通客服系統(tǒng)只能夠?qū)?yīng)單一平臺的服務(wù)需求，而大多數(shù)企業(yè)的業(yè)務(wù)已經(jīng)擴展至多個平臺，如若在各個平臺設(shè)置不同系統(tǒng)，企業(yè)將面臨成本大幅度提升、人員需求難以滿足等問題。而支持定制的客服系統(tǒng)，則可自由對接多個平臺，將客戶的需求統(tǒng)一接入到客服系統(tǒng)。

除此之外，客服人員的應(yīng)答方式也將不受限制。除了文本、圖片兩種常規(guī)應(yīng)答方式外，還支持語音、視頻、文件、商品卡片等回答方式，可準(zhǔn)確匹配客戶的不同需求。多渠道和多種類的回應(yīng)話術(shù)，將帶給客戶良好的服務(wù)體驗，進(jìn)而提升企業(yè)在市場中的形象。

在線客服系統(tǒng)定制配圖2

路由導(dǎo)航靈活配置

企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行路由導(dǎo)航的靈活配置，利用導(dǎo)航話術(shù)等方式，提前獲取客戶的需求，進(jìn)而將客戶分配給對應(yīng)的客服人員。如銷售業(yè)務(wù)中的售前、售后業(yè)務(wù)往往分為兩大部門，靈活的分配能夠避免客戶四處轉(zhuǎn)接而無法解決問題的低效率情況。

部分情況下，客戶完成了問題解答后還需進(jìn)行其他業(yè)務(wù)場景的開展，并涉及多個部門的合作。出于此種需求，客服系統(tǒng)支持進(jìn)行會話轉(zhuǎn)接，服務(wù)結(jié)束后將客戶分配給其他部門人員，同時轉(zhuǎn)移對應(yīng)工單、服務(wù)記錄等，達(dá)成多部門協(xié)同合作，帶給客戶便捷的體驗。

在線客服系統(tǒng)定制配圖3

快捷回復(fù)自由創(chuàng)建

在實踐場景中，大多數(shù)客戶所詢問的問題大同小異，客服系統(tǒng)支持自由設(shè)置快捷回復(fù)與自動應(yīng)答功能，即根據(jù)客戶的提問關(guān)鍵詞匹配對應(yīng)的回復(fù)話術(shù)，實現(xiàn)毫秒級的響應(yīng)，令客戶無需久久等待，可及時獲取所需信息。同時，人工座席也可利用快捷話術(shù)，快速應(yīng)答客戶問題，提升接待效率。

除此之外，詢前表單、座席分配策略、字體設(shè)置等也都可實現(xiàn)個性化定制。就目前市場而言，支持定制的客服系統(tǒng)才能夠從根本上滿足企業(yè)的個性化需求，不同類型的企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場景與需求完成系統(tǒng)的定制和調(diào)控，使其能夠充分迎合接待場景下的各個需求。

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