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呼叫中心的智能語音可應用于多場景，識別客戶語義和意向

原創

2022/12/01 15:21:41

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

目前企業的傳統語音系統存在諸多弊端，自主性不高，過于依賴人工做客服，交互系統比較笨拙。所以越來越多的企業開始使用智能語音系統來代替傳統模式，呼叫中心的智能語音識別系統具有多元化自定義規則，可應用于多場景幫助企業智能分析客戶語義，為企業提升服務質量和效率。

呼叫中心的智能語音配圖1

智能語音應用場景

一、IVR導航關鍵詞引導輔助錄入

在和客戶對話過程中，系統可以根據提取的關鍵詞從知識庫調取相關內容展示在頁面上，人工客服可以根據展示內容回答客戶相關問題，提高了回答速度和準確度。智能語音識別直接把客戶說的話轉變成文字形式展現，節省錄入時間及避免人工錄入不可控性。

呼叫中心的智能語音配圖2

二、智能語音識別及回答

在對話過程中實現人機交互，共同協作模式。無論是呼出還是呼入，通過多樣話術訓練的語音機器人可以智能識別及智能回答客戶問題，把兩者相結合體現了人機交互能力。

三、智能語音分析語音質檢

呼叫中心有大量的結構化數據也有大量的錄音，對于這些錄音要是靠人力來聽取、分析和查找，工作量暴增，成本可想而知。通過智能語音識別就可以把大量錄音轉成文字，在這過程中就完成了質檢和分析，這也是經常被應用的場景。

呼叫中心的智能語音配圖3

智能語音功能

介紹完了應用場景，下面我們來看一下它的功能，具體體現在以下4點：

1、高質量語音識別

在不考慮語法、背景噪音及口音的情況下，僅通過自然語言理解和深層網絡語音識別技術，快速識別客戶問題回答問題。

2、語音生物識別

具備呼叫確認和標識技術，對陌生可疑人的電話，通過語音識別技術來進行身份認證，如果是詐騙電話還可以進行標識。

3、文字到語音

支持多語言及方言生成，做到高質量提示，避免了雇傭語言翻譯，節省了提示、改變和修正的時間。

4、多渠道追蹤客戶日程，通過對客戶網絡行為的了解預測客戶意向，為客戶提供更好的服務。

語音智能功能顯著，語音識別技術準確快速，大數據分析質檢快速領會客戶語義，判斷客戶意向，提供高質量服務同時，完成商機轉化，提升企業競爭力。

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