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電話客服時段話務監(jiān)控約束員工言行，提升服務水平

原創(chuàng)

2022/12/08 16:20:46

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

企業(yè)會通過電話客服來開展各項業(yè)務，在服務進行中，如何實現(xiàn)電話客服時段話務監(jiān)控?不少企業(yè)接入了呼叫客服系統(tǒng)，智能工具自帶監(jiān)測功能，有效監(jiān)管各項服務，可以約束客服行為，提升服務質(zhì)量。

電話客服時段話務監(jiān)控配圖1

01、溝通用語監(jiān)督

通過電話客服時段話務監(jiān)控，會對客服的溝通用語進行監(jiān)督。主要從兩個方面實施，一是禮貌用語。在與客戶的交流中，要采用禮貌用詞，客服代表的是企業(yè)形象，要講究溝通方式，在前期為客戶留下好印象。

二是用語的準確性，訪客展開咨詢，想要了解業(yè)務或是產(chǎn)品內(nèi)容。這時，客服就要嚴謹用詞，避免夸張、夸大，脫離了服務范圍。如果客戶深究，很容易引起負面影響。因此，在提供服務時，用詞用語要十分注意。

企業(yè)采用系統(tǒng)就能隨時監(jiān)管客服溝通用語，針對服務不合規(guī)的情況，可以及時制止和處理，避免產(chǎn)生嚴重影響。從管理者的角度來看，系統(tǒng)可以協(xié)助管理客服，保障工作質(zhì)量和服務秩序。

電話客服時段話務監(jiān)控配圖2

02、服務流程監(jiān)管

使用客服系統(tǒng)就能對服務流程進行監(jiān)管，開展每項業(yè)務，都會有相應的流程。客服人員需要提前了解業(yè)務辦理細節(jié)步驟，在客戶咨詢時可以順利交流，建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。把關(guān)客戶服務流程，不只是對客戶負責，也是對企業(yè)自身發(fā)展負責。

服務過程中，管理人員可以實時監(jiān)控工作狀態(tài)。系統(tǒng)會生成通話質(zhì)量、效率、滿意度等相關(guān)數(shù)據(jù)報表，使管理者可以清晰掌握真實情況。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果來調(diào)整接下來的工作，發(fā)現(xiàn)問題可以迅速糾正。

各項服務都能正規(guī)化、標準化落實，便能輔助用戶挖掘資源，充分實現(xiàn)智能化管理，推動運營形成大規(guī)模發(fā)展。現(xiàn)如今，使用呼叫客服系統(tǒng)的用戶越來越多，大家來自不同的領(lǐng)域，均享受到智能技術(shù)應用的好處。

電話客服時段話務監(jiān)控配圖3

企業(yè)發(fā)展離不開大量客戶資源，需要重視客戶服務?？头到y(tǒng)的服務監(jiān)管功能對于運營管理幫助非常大，適用于各個行業(yè)，無關(guān)規(guī)模大小和業(yè)務類型，有開發(fā)市場和挖掘客戶的需求，都可以接入系統(tǒng)。通過對電話客服的監(jiān)管，就能保證服務質(zhì)量，帶來更多的發(fā)展機會。

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