原創
2023/03/02 15:45:09
來源：天潤融通
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本文摘要
在呼叫中心系統搭建過程中，除了要注意呼叫中心功能的完整性外，還需要注意一些細節，比如：電話號碼的分配、語音通話的順序、坐席人員的配置以及與其他功能之間的接口等。
在呼叫中心系統搭建過程中，除了要注意呼叫中心功能的完整性外，還需要注意一些細節，比如：電話號碼的分配、語音通話的順序、坐席人員的配置以及與其他功能之間的接口等。
現在，對于呼叫中心系統搭建、日常管理、維護與故障處理來說都是一個非常重要的環節。首先要了解清楚哪些功能不能用來實現，比如：語音導航(可以用來查詢電話號碼)、語音信箱(用于客戶服務和信息管理)等。其次是要清楚系統應該怎么搭建和維護?
我們知道任何系統都需要一個合理的系統架構，比如：企業業務熱線、人工座席與坐席系統之間如何有效連接?另外，由于企業內部分工不同、管理水平不同等原因，在實際搭建過程中需要考慮到很多方面。
下面簡單介紹一下呼叫中心系統搭建時需要考慮的幾個方面：
一、系統架構
一個合理的系統架構能夠讓系統的運行更加流暢，不會出現停滯或者卡頓的現象。
[i]例如：某呼叫中心從建立到穩定運行，從開始運營到后期維護整個過程中，都需要有一個完善的系統架構來支撐。
[ii]比如某呼叫中心在進行呼叫流程管理時，需要有一個完善的管理系統來幫助其完成。
[iii]另外一個是對業務流程進行管理，比如：呼叫處理流程、回訪流程等。
[iv]所以根據這些來考慮整個呼叫中心架構是非常有必要的。
二、呼叫中心所需的硬件配置和環境要求
隨著企業信息化的深入發展，企業對呼叫中心設備的要求也在不斷提高。
(1)系統環境要求：包括系統所需主機及外設的數量、放置位置、布線方式，網絡環境等。
(2)主機配置：一般情況下，呼叫中心主機配置包括以下幾種類型：IVR+EPOC+話機+服務器+客戶/坐席終端。
(3)外設配置：外接打印機、打印機耗材如：打印紙、打印頭等;外設電源、網線及插座。
三、業務流程的設計和優化
如果您的企業是大型的企業，對業務流程的設計和優化是非常重要的。
在很多大型企業中，呼叫中心系統的設計都是根據原有產品進行的，因此，他們并沒有真正理解該業務流程。
所以，在設計一個呼叫中心系統時，應首先確定新業務流程所涉及到的各部門和人員，然后對新業務流程進行分析和優化。在優化中如果遇到問題時，應該找出問題根源所在并制定解決方案來解決此問題。
四、座席人員的配置
一個優秀的呼叫中心坐席人員應該具備以下幾個特點：
良好的語言表達能力，良好的溝通技巧和服務意識，能夠幫助客戶理解業務。
具有較高的工作效率，能及時處理故障電話，并具有快速排除故障的能力。在處理投訴方面經驗豐富。具備一定的技術水平，了解各種通訊手段，具有全面解決問題的能力;
五、與其他業務系統及客戶關系管理系統的連接協調
呼叫中心系統與業務子系統、客戶關系管理子系統的連接，也需要注意到一些細節，比如：語音通話的順序、接聽電話的人員配置、業務咨詢的轉接等等。
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