原創
2023/03/06 10:41:08
來源：天潤融通
2418
本文摘要
智能客服系統是企業或組織中對外展示服務形象和內部處理業務流程的重要窗口，因此對于公司/組織而言會對其要求比較高，因此，在系統搭建時，產品標準化，對服務的提供方具有明確的需求，在使用過程中需要不斷學習、優化與迭代，服務內容和流程標準化，且要求不斷完善、持續迭代，系統需要實時響應客戶請求并處理相關問題。
智能客服系統是企業或組織中對外展示服務形象和內部處理業務流程的重要窗口，因此對于公司/組織而言會對其要求比較高，因此，在系統搭建時，產品標準化，對服務的提供方具有明確的需求，在使用過程中需要不斷學習、優化與迭代，服務內容和流程標準化，且要求不斷完善、持續迭代，系統需要實時響應客戶請求并處理相關問題。
本文將以智能客服系統為例，闡述企業/組織在搭建運營過程中需要注意事項及常見問題。
一、智能客服系統簡介
隨著 AI技術的發展，目前市面上已經有大量的人工智能客服機器人出現，但對于智能客服機器人如何搭建、如何運營管理、服務對象、常見問題解決方案等方面，還缺乏深入研究。
智能客服主要包含以下幾個部分：
通過自然語言處理和語義分析，結合大數據技術，以智能對話為核心建立的實時在線客服系統，可以幫助企業或組織提高客戶滿意度及增加潛在客戶。
因此智能客服作為一個與消費者進行交互的平臺與渠道，可以滿足企業或組織的需求，使其降低成本、提升效率、獲得更好的用戶體驗并創造更多價值。
二、搭建過程中的注意事項
(1)對自身業務和服務進行梳理，確定核心的業務需求，并進行產品規劃。
(2)對系統功能進行完善，包括但不限于智能質檢、對話機器人、知識庫等，實現對核心功能的覆蓋。
(3)與用戶溝通需求及使用場景，確定產品定位及使用方向。
(4)選擇合適的技術架構平臺來支撐，采用開放的技術框架構建智能客服系統，并與第三方框架結合形成智能客服系統體系。
(5)了解行業標準和企業內部標準后，結合自己公司的產品特點及使用需求進行設計。
(6)智能客服系統搭建過程中涉及眾多功能細節設計，需要根據實際業務需求進行功能配置與代碼優化。
(7)選擇合適的技術架構來支撐系統搭建與上線運行。
三、常見問題
當用戶提出問題時，系統會自動識別問題并自動回答。
如機器人對客戶提出問題的處理存在一定困難，系統將對客戶進行人工回訪和二次營銷來解決問題。
當用戶對系統提出疑問時，系統將主動發起會話并實時回答用戶所提的問題，當用戶提出疑問后，系統會自動發起會話并記錄在會話日志中并與人工客服進行聯動;
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