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呼叫中心智能質檢云，流程，功能有哪些?

原創

2023/03/20 15:24:29

來源：天潤融通

作者：Tian

2486

本文摘要

隨著呼叫中心的快速發展，對質檢工作提出了更高的要求。為提高質檢質量，各呼叫中心都會引入質檢系統。智能質檢云可為客戶提供從智能呼叫中心到云架構的一站式解決方案，幫助企業實現對業務數據和管理流程的實時監控，全面提升企業運營質量和效率。

隨著呼叫中心的快速發展，對質檢工作提出了更高的要求。為提高質檢質量，各呼叫中心都會引入質檢系統。智能質檢云可為客戶提供從智能呼叫中心到云架構的一站式解決方案，幫助企業實現對業務數據和管理流程的實時監控，全面提升企業運營質量和效率。

呼叫中心智能質檢云

支持語音轉文本、電話轉人工及通話錄音三種方式進行質檢，智能語音導覽功能可以在用戶撥打業務電話前，快速將通話過程以音頻形式展示出來，并進行語音導航，智能錄音功能可以將坐席語音實時轉換成文本，通過云存儲功能對已錄入的客戶信息進行備份。

支持從系統自動抽取坐席和工單工作情況進行監控(可在監控界面直接點擊工單查詢)。

此外，通過對企業的業務流程進行監管，有效提升了企業管理者對業務運營情況的掌控能力及服務質量。智能質檢云可有效輔助電話呼入、打出、錄音轉文字、自動語音提示、座席錄音分析和預警等功能;在客戶服務中心上線后可以快速實現對坐席錄音、來電接聽狀況數據的實時監控，以及對業務流數據進行實時監管和分析。

1.質檢流程化

(1)在線質檢：自動提取坐席錄音，并生成質檢報告;

(2)錄音實時回傳：質檢結果可以在坐席端、管理 APP、呼叫中心后臺等多種渠道中實時回傳;

(3)任務實時提醒：座席或質檢員可在坐席端查看到任務進度，及時處理緊急事務;

(4)工單實時追蹤：座席可查看到當前工單狀態，并根據工單狀態對坐席或質檢員進行提醒;

(5)歷史數據回放：通過對已處理工單的統計分析，形成報表查詢，實現數據可視化顯示。

2.結果可視化

可提供從質檢結果到服務質量評估的可視化分析功能，幫助管理者直觀了解坐席、工單、回訪等的工作質量，從而有效提高服務質量。

提供多維度數據分析功能：

坐席績效分析：為坐席績效和服務質量評價制定統一標準，同時支持個性化質檢指標配置;

用戶行為數據分析/報表：根據座席工作特性，為坐席提供實時、精準的用戶行為數據分析展示;

客戶服務質量評估：支持根據座席績效得分、滿意度得分等來判定客戶服務能力。

3.數據標準化

[1]呼叫中心智能質檢云通過數據標準管理，建立了完整的質檢模型，包括：座席、質檢內容維度、業務流程維度等。

[2]在坐席端，坐席和業務端都可以使用統一的質檢模板，通過配置模板后，可以快速完成坐席和業務的質檢任務。

[3]坐席端還可以根據需要定制模板，快速生成自己的質檢報告。

[4]系統提供豐富的質檢規則引擎，針對不同類型的業務進行優化，同時也支持多種語言格式文件導入到系統中進行質檢。

[5]支持自動生成標準的語音文件、文本文件進行質檢數據保存和管理。

4.數據統計分析

提供各種統計分析報表，包括：工作指標、錄音情況、通話記錄、呼叫等待次數等;

支持根據客戶需求自定義報表，滿足客戶的個性化需求。

同時能夠為座席提供多種數據分析維度，包括：實時業務指標、話務指標、錄音指標等，通過對座席錄音數據和工作情況進行實時監控，能夠幫助管理者更全面地了解座席當前工作狀態。

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