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如何利用AI技術提升網絡客服電話服務效率?

原創

2023/04/12 17:02:32

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在如今的數字經濟時代，企業競爭加劇，企業的商業模式、運營模式也在發生變化，服務質量成為了企業競爭優勢的重要支撐，而對于網絡客服電話而言，客戶服務是其商業模式的重要一環，提升客戶體驗成為網絡客服電話業務的發展方向。如何利用 AI技術提升客戶體驗是很多網絡客服電話從業者都在思考和探索的問題。

當然，這不是一件容易的事情。因為 AI技術應用到網絡客服電話中涉及到多個環節，每一個環節都需要專業人員進行配合。因此，如何在 AI技術應用于網絡客服電話中實現更好的客戶體驗，是網絡客服電話從業者們所要面臨的難題。

如何利用AI技術提升網絡客服電話服務效率

語音識別

語音識別技術，又稱自然語言處理(NLP)，是一種計算機將語音轉換為文本的技術。該技術可以實現客戶與計算機之間的信息交互，即客戶對計算機說出需求，計算機在短時間內處理并給出回應。

通過語音識別技術，企業可以將業務信息和功能信息進行有效的結合。如當用戶詢問商品詳情時，客服人員可以根據語音識別的結果快速推薦商品;當用戶咨詢支付問題時，客服人員可以通過語音識別的結果進行簡單的操作。

語音識別技術應用在網絡客服電話中，主要有兩個好處：一是縮短溝通時間，減少因客戶不熟悉業務流程而產生的等待時間;二是可以降低人工服務成本，讓客戶體驗到更好的服務體驗。

文本處理

文本處理是 AI技術在網絡客服電話中的基礎。網絡客服電話從業者可以通過使用自然語言處理技術對客戶咨詢內容進行處理，并將處理結果以文本、圖片、音頻等形式反饋給客戶。此外，網絡客服電話從業者還可以使用文本分類技術對客戶咨詢內容進行分類，并為每個分類設置好標簽。文本分類技術還能夠將客戶咨詢內容中的重要信息進行提取，以便客服人員對其進行進一步處理，從而實現自動回復。

AI技術應用于網絡客服電話過程中，如果遇到了理解方面的問題，就需要進行人工審核。同時，網絡客服電話從業者還可以通過關鍵詞提取技術來自動抽取關鍵信息，并對這些關鍵信息進行分析處理。

語音合成

語音合成是一項新興的 AI技術，可廣泛應用于語音交互、多模態融合、聲紋識別、情感分析等領域，但目前在網絡客服電話業務中還無法應用于網絡客服電話業務中。語音合成技術可根據不同的需求，定制不同的內容，滿足不同客戶的個性化需求，還能為網絡客服電話從業者提供高質量的服務。

語音合成技術可通過自然語言處理、語音識別等技術來實現客戶語言到文字轉換，最終轉換為客服語音。例如：將文本內容轉換為語音后，該技術能夠識別出客戶所說的話并進行相應處理，幫助客服人員及時響應客戶問題，提高服務質量。

如今在網絡客服電話業務中應用 AI技術已經成為一種趨勢，但是要想真正讓 AI技術應用到網絡客服電話業務中還有很多問題需要解決。未來，隨著 AI技術的不斷發展以及網絡客服電話業務的不斷深化，在網絡客服電話業務中應用 AI技術會更加廣泛。

智能外呼

隨著 AI技術的發展，智能外呼已經成為了網絡客服電話提升客戶體驗的重要手段，利用智能外呼可以實現客戶信息收集、問題咨詢解答和智能外呼機器人自動外呼等功能。這樣不僅可以減少人工坐席，降低人工成本，還可以提升服務質量和效率，提升客戶體驗。

語義分析

語義分析是 AI技術應用于網絡客服電話的關鍵，但并非所有的網絡客服電話企業都能滿足這一需求，其中重要的原因是 AI技術難以理解客戶的語義，無法針對客戶的問題提供解決方案。語義分析也就是根據客戶所提出的問題，使用自然語言處理技術對其進行識別和分析，從而找到問題的解決方案，提供給客戶滿意的答復。

對于網絡客服電話企業而言，要實現這一目標并不容易，因為在業務快速發展、市場競爭日益激烈和客戶需求不斷變化的情況下，網絡客服電話企業想要在市場競爭中保持領先地位、提升客戶滿意度變得越來越困難。但也正因為如此，網絡客服電話企業才更加需要采用 AI技術來實現這一目標。

如何利用AI技術提升網絡客服電話服務效率

聊天機器人

隨著互聯網的快速發展，人們對網絡聊天機器人的需求越來越高。用戶可以通過聊天機器人與網絡客服電話進行對話，并得到回復。聊天機器人不僅可以節省人力成本，還能夠提供更加多樣化的服務。

智能客服

AI技術應用到網絡客服電話中，除了可以提高客戶服務效率外，還可以輔助人工客服。這樣不僅可以解放人工客服的工作壓力，還能幫助人工客服在服務的過程中更快地理解客戶需求，提供更精準的服務。比如通過 AI技術應用，幫助企業節省人工客服的時間成本和精力成本;通過智能客服與機器人的協同合作，幫助企業減少人工客服對客戶信息的錯誤采集和處理流程;通過智能客服與工單系統的結合，幫助企業及時處理客戶提出的各種問題。

在網絡客服電話中應用 AI技術對用戶服務進行改善是一項復雜且系統的工程，需要網絡客服電話從業人員不斷地進行探索與創新。對于企業而言，在當前數字經濟時代下，要想實現客戶體驗的持續提升，就需要不斷創新客戶服務模式和手段。只有這樣才能讓用戶體驗變得更好，從而獲得更高的客戶滿意度。

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