原創
2023/07/25 14:42:40
來源：天潤融通
2355
本文摘要
酒店行業呼叫中心系統以電話為主要通訊工具，與客戶建立直接聯系，及時、有效地提供信息和服務。一般由前臺服務系統、管理系統和數據報表系統組成，包括語音導航、智能座席、IVR、CTI、傳真、短信等功能模塊，可滿足不同客戶的需求，提高酒店服務質量。
酒店行業是一個以服務為主要經營內容的行業，服務質量是酒店競爭力的主要表現形式。由于傳統的呼叫中心系統缺乏有效的客戶管理和服務功能，造成了很多負面影響。酒店行業呼叫中心系統以電話為主要通訊工具，與客戶建立直接聯系，及時、有效地提供信息和服務。一般由前臺服務系統、管理系統和數據報表系統組成，包括語音導航、智能座席、IVR、CTI、傳真、短信等功能模塊，可滿足不同客戶的需求，提高酒店服務質量。
前臺服務系統用于實現對酒店各部門的統一管理和協調，有效地控制和提高各部門的工作效率;在前臺服務系統的基礎上進行擴展和升級，以適應不斷變化的客戶需求;數據報表則為前臺服務系統提供分析依據。
系統概述
酒店呼叫中心系統以其功能強大、使用方便、服務優質等優點，成為酒店必備的客戶服務中心，其主要功能包括：
1.話務管理：包括座席分配、座席監聽、通話記錄查詢等。
2.服務管理：包括來電接聽、來電轉接、自動語音應答(ASR)、自動語音導航等。
3.智能查詢：對歷史記錄進行查詢，包括預訂記錄、退房記錄等。
4.工單管理：包括工單流轉、工單查詢等。
5.智能統計：提供報表，對座席工作情況進行統計和分析。
系統功能
1、服務熱線：電話呼叫、電話轉接、話務員服務;
2、自動語音應答功能可使服務中心的客服人員無須額外投入，便可提供方便快捷的服務;
3、電話轉接：按客戶需求，轉接到相關的部門或客服中心;
4、其他服務功能：包括投訴處理、意見建議、系統管理等。
系統特點
1.采用先進的技術，具有功能強、速度快、穩定性好、易維護等特點，能夠滿足酒店運營對呼叫中心系統的需求。
2.系統界面友好，操作簡單，可以通過客戶管理軟件實現對所有座席的統一管理，包括座席、客戶、來電等信息的查詢和統計。
3.系統采用開放的系統結構，可與酒店的其他辦公軟件進行集成。
系統配置
可根據自己的實際需求進行配置，采用“分散式”的服務器和電話交換機。分散式服務器負責所有的話務量，包括電話、語音信箱等，而電話交換機負責將話務量分配給各個座席。
一般情況下，每個座席的電話交換機數量不超過8臺。
具體需求配置不同的服務流程：
1、自動語音導航(ASR)：通過語音導航功能，幫助用戶找到需要辦理的業務或者相關工作人員;
2、人工呼叫處理(CallToCall)：由座席人員按一定的規則自動接聽用戶來電，并完成相應的服務;
3、語音信箱：將前臺咨詢過的電話通過語音信箱進行回撥，解決客戶需求。
系統使用
呼叫中心系統采用分時收費制度，并對不同時段的費用進行計算和調整，從而實現了電話收費的實時計費和靈活計費，并能夠為客戶提供各種收費項目的詳細信息，使客戶能夠對電話費用做到心中有數。在處理各種收費項目時，系統具有靈活、便捷、準確的特點，既可方便地與其他收費系統進行接口，也可支持多種收費模式。
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