當(dāng)前位置：首頁(yè) > 行業(yè)信息 > 企業(yè)必備！軟交換呼叫中心平臺(tái)重塑企業(yè)客戶服務(wù)

企業(yè)必備！軟交換呼叫中心平臺(tái)重塑企業(yè)客戶服務(wù)

原創(chuàng)

2024/10/24 11:01:37

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1410

本文摘要

軟交換呼叫中心平臺(tái)是一種基于軟件的通信交換平臺(tái)，它將傳統(tǒng)的電路交換技術(shù)與現(xiàn)代的分組交換技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音通信的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化。軟交換呼叫中心平臺(tái)通過(guò)軟件控制和管理通信網(wǎng)絡(luò)中的各種設(shè)備和資源，包括語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、呼叫控制器等，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音通信的靈活配置和高效管理

軟交換呼叫中心平臺(tái)是一種基于軟件的通信交換平臺(tái)，它將傳統(tǒng)的電路交換技術(shù)與現(xiàn)代的分組交換技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音通信的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化。軟交換呼叫中心平臺(tái)通過(guò)軟件控制和管理通信網(wǎng)絡(luò)中的各種設(shè)備和資源，包括語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、呼叫控制器等，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音通信的靈活配置和高效管理。

軟交換呼叫中心平臺(tái)

一、軟交換呼叫中心平臺(tái)哪幾部分組成？

軟交換呼叫中心平臺(tái)的核心技術(shù)包括會(huì)話初始協(xié)議(SIP)、媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議(MGCP)、H.323 協(xié)議等。這些協(xié)議為軟交換呼叫中心平臺(tái)提供了標(biāo)準(zhǔn)化的通信接口和控制機(jī)制，使得不同廠家的設(shè)備和系統(tǒng)可以相互兼容和互聯(lián)互通。

軟交換呼叫中心平臺(tái)通常由以下幾個(gè)部分組成：

呼叫控制服務(wù)器：

負(fù)責(zé)呼叫的建立、拆除和路由選擇等功能。

媒體服務(wù)器：

負(fù)責(zé)語(yǔ)音、視頻等媒體流的處理和傳輸。

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：

存儲(chǔ)客戶信息、呼叫記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

座席終端：

供客服人員使用的終端設(shè)備，包括電腦、耳機(jī)、麥克風(fēng)等。

管理平臺(tái)：

用于對(duì)軟交換呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行配置、監(jiān)控和管理。

二、軟交換與呼叫中心如何搭配使用

實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通信的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化

軟交換技術(shù)可以將傳統(tǒng)的模擬語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào)，并通過(guò) IP 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸。這使得呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通信的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，提高通信質(zhì)量和效率。同時(shí)，軟交換技術(shù)還可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通信的加密和壓縮，提高通信的安全性和可靠性。

提供靈活的呼叫路由和分配策略

軟交換呼叫中心平臺(tái)可以根據(jù)客戶的需求和情況，提供靈活的呼叫路由和分配策略。例如，可以根據(jù)客戶的地理位置、語(yǔ)言偏好、業(yè)務(wù)類型等因素，將呼叫分配給最合適的客服人員。同時(shí)，軟交換呼叫中心平臺(tái)還可以實(shí)現(xiàn)呼叫的排隊(duì)、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等功能，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。

支持多媒體通信和協(xié)作

軟交換呼叫中心平臺(tái)可以支持語(yǔ)音、視頻、短信、郵件等多種媒體通信方式，使得客服人員可以與客戶進(jìn)行更加豐富和多樣化的溝通和協(xié)作。同時(shí)，軟交換呼叫中心平臺(tái)還可以實(shí)現(xiàn)多媒體通信的融合和協(xié)同，提高客戶服務(wù)的效果和滿意度。

實(shí)現(xiàn)智能化的客戶服務(wù)和管理

軟交換呼叫中心平臺(tái)可以結(jié)合人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化的客戶服務(wù)和管理。例如，可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能客服機(jī)器人等功能，提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。同時(shí)，軟交換呼叫中心平臺(tái)還可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶行為分析、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)等功能，為企業(yè)的決策提供支持。

相關(guān)拓展：常見(jiàn)問(wèn)題解讀

1、穩(wěn)定性如何?

軟交換呼叫中心平臺(tái)通常采用分布式架構(gòu)和冗余設(shè)計(jì)，具有很高的穩(wěn)定性和可靠性。同時(shí)，軟交換呼叫中心平臺(tái)還可以通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控和故障診斷技術(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)中的問(wèn)題，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

2、安全性如何?

軟交換呼叫中心平臺(tái)通常采用加密技術(shù)、訪問(wèn)控制技術(shù)、安全審計(jì)技術(shù)等，保障系統(tǒng)的安全性和可靠性。同時(shí)，軟交換呼叫中心平臺(tái)還可以通過(guò)定期進(jìn)行安全漏洞掃描和修復(fù)，加強(qiáng)系統(tǒng)的安全防護(hù)能力。

3、擴(kuò)展性如何?

軟交換呼叫中心平臺(tái)通常采用模塊化設(shè)計(jì)和分布式架構(gòu)，具有很強(qiáng)的擴(kuò)展性和靈活性。企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展變化，隨時(shí)增加或減少系統(tǒng)的功能和規(guī)模，滿足企業(yè)的不斷發(fā)展和變化的需求。

4、成本如何?

軟交換呼叫中心平臺(tái)通常采用軟件化的設(shè)計(jì)理念，具有較低的建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，軟交換呼叫中心平臺(tái)還可以通過(guò)云計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資源的共享和復(fù)用，進(jìn)一步降低企業(yè)的成本。

軟交換呼叫中心平臺(tái)作為一種創(chuàng)新的客戶服務(wù)解決方案，為企業(yè)提供了高效、靈活、智能的客戶服務(wù)和管理手段。企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和實(shí)際情況，選擇合適的軟交換呼叫中心平臺(tái)，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>