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天潤融通外呼服務的流程管理-呼叫中心使用流程

原創

2022/03/23 17:01:23

來源：天潤融通

作者：小天

2408

本文摘要

外呼服務用途廣泛，可用于客戶回訪、邀約、催收催繳等應用場景。有組織的外呼服務，可以更高效合理的利用資源，快速、準確的實現信息的保存和共享，不僅可以更好的服務客戶，還可以實

外呼服務用途廣泛，可用于客戶回訪、邀約、催收催繳等應用場景。有組織的外呼服務，可以更高效合理的利用資源，快速、準確的實現信息的保存和共享，不僅可以更好的服務客戶，還可以實現人力資源的優化。因此，對于企業來說，擁有更專業化的系統來管理電話外呼的整個數據和流程是很重要的。

天潤融通作為中國領先的“呼叫中心集成化運營”服務商，專注呼叫中心系統服務11年，通過可信云認證，系統備受眾多名企信賴。

天潤融通外呼服務的流程管理如下：

一、人員分組

為了從電話進線、人員組織和數據統計上方便管理：

使用呼叫中心的座席隊列管理，將呼入和外呼分為不同的組別，呼入的電話通過呼入路由和語音導航指向呼入組。

在外呼組的設置上，與外呼服務的組織劃分相同，各組以組長的名稱命名，如張曉梅組、李海亮組，每日按不同組別統計呼叫數據情況。

二、數據導入

對外呼的數據，系統提供了非常方便的模版導入功能，可以將Excel報表中的數據內容導入，按照向導式頁面提示要求，將Excel中的字段內容，映射為系統的字段內容，即可完成數據導入工作。

三、數據分配和數據權限管理

可設置數據專員

能夠執行數據處理的，一般是客服中心的數據管理專員，系統也提供了設置數據專員角色權限的設置。

數據權限分配

當數據導入到系統后，數據專員可以按照要求，對數據進行權限劃分，系統提供四種類型的數據權限：無歸屬、全體共享、隊列私有、座席私有進行管理。

根據權限配置路由策略

數據權限分級管理后，對應的呼叫路由策略也會改變，如隊列私有的數據中客戶呼入時，那么僅會找該隊列的座席接聽，如果是座席私有的客戶呼入，僅會找對應的人員接聽。當其他人撥打此號碼，在頁面上會顯示歸屬于其他人，不會透露詳細的信息，做到完全隔離。

四、號碼屏蔽

在一些要求嚴格的場景中，為了數據的安全性，需要關鍵的信息，電話號碼

系統提供了號碼隱藏功能，可以指定不同的角色能否看到完整的號碼數據：

1、管理員可見完整的號碼信息;

2、數據專員可以看見隱藏中間4位的號碼數據;

3、普通使用者則全部隱藏。

五、外呼任務管理

分配外呼任務

管理員可以將數據按任務方式指定外呼組、外呼人員進行撥打。此時外呼人員的工作臺上會出現外呼任務的數據列表，可以按此撥打，并記錄業務信息。

暫停外呼任務

隨時進行暫定，進行調整

監測外呼任務進程

掌握外呼進度

數據回收

當外呼進度結束后，可以進行數據的回收，并根據填寫的內容進行數據的分析和利用。

天潤融通call center系統外呼服務管理歷經多年積累了豐富的實踐經驗，在保險、在線教育、新金融、汽車服務、房產裝修等行業都有一套成熟的解決方案，既能提升客戶滿意度，又能降低人力成本，值得擁有。

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