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影客傳媒劉婷婷：以人為主，制度為輔

原創

2022/03/23 17:01:05

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

首期說客堂的最后一位分享說客，是來自影客影視傳媒的客服經理劉婷婷。2013年進入影客組建客服團隊，完成從0到1的完美蛻變。擅長客服體系搭建，對客服行為分析、溝通技巧培訓及團隊情緒管理有著獨到見解。

劉婷婷作為本期的最后一位分享說客，同時也是本期唯一的一名女性說客，將以女性的思維視角結合自己的工作經驗，針對“呼叫中心數據化與KPI管理”這個話題跟大家展開分享。以下文字實錄，有部分刪減。

我一直跟我的小伙伴們講，我們是有溫度的客服團隊，溫度就是我們的服務態度，所謂溫度，說白了就是人情味兒。大家現在很少愿意跟冷冰冰的機器去交流，因為它都是設定好的程序，無法和大家進行互動。我們作為新時代人工客服，對自己的工作是有思考，有溫度的?？头欢ㄊ酋r活且富有生命力的。我在我們團隊微信群里有個很可愛又霸氣的名字“請叫我終結者”，然后配上一個酷酷的表情。其實我覺得客服人員就是“問題的終結者”，我們通過自己的專業能力，給到客戶靈活有效的解決方案，幫助客戶解決問題，幫助公司化解危機，這就是我們存在的意義。

數據與KPI的關系

如何理解數據與KPI的關系，給大家舉一個直白的例子。媳婦給老公50元錢讓他去菜市場買菜，要求是買到既便宜又新鮮最好葷素搭配的蔬菜。因為資金有限，不能任性買買買，于是老公開始在菜市場走訪詢價，通過摸底最終買到了即便宜又新鮮的蔬菜，還省出錢買些水果哄媳婦開心。最后通過媳婦對這次買菜的反饋，來調整下次買菜的方案。小商販也同樣根據客戶的購買情況，不斷調整下次的進貨品類。我認為這就是數據與KPI之間的關系，基于現象做出反應。數據是現象，KPI是反應，根據數據分析，做持續有效地KPI改進。

數據變為信息的過程即為數據分析。通常有以下幾個步驟：

1、需求理解

2、數據收集

3、數據分析(挖掘)

4、結果呈現

5、需求修正

回到我們的客服工作，客戶來電投訴雙方溝通的過程即為需求理解;客戶反饋的實質問題，為數據收集的過程;客服對客戶反饋的問題做思考，給客戶提供一個可行的方案，是數據分析的過程;基于處理方案客戶的反饋，是結果的呈現;掛機之后是否需要二次致電處理問題，或是對此類問題是否有一個有效的改進，是需求修正的過程。

量化管理理論

量化管理理論是一種從目標出發，使用科學、量化的手段進行組織體系設計和為具體工作建立標準的理論，它涵蓋企業戰略制定、組織體系建設、對具體工作進行量化管理等企業管理的各個領域，是一種整體解決企業問題的系統性的量化管理理論。

我有一個每天都要打開的工作報表，不同的插頁記錄不同的內容項目。比如有的插頁記錄每年/每個月重點工作計劃，后面標注當月實際完成的重點工作。有的插頁記錄每天的工作量化總結，還有一些工作備注和安排提醒。這些整理和積累就是量化的產物，幫助我對未來幾個月的工作有一定的預判，然后更好地把控和安排工作。

從目標或結果出發，再回到對目標執行或完成的過程。我們知道兩點之間線段最短，當前你所在的位置是一個點，目標是另一個點，首先需要知道這兩個點在哪兒，然后才知道要怎么連接這兩點最有效。

KPI 管理——強調參與感

1、明確職責，各司其職(培訓)

我將每位員工需要完成的工作做成一個工作表格，每人一個插頁，包括工作內容、工作頻率及周期等等。這個表格會放到我們的共享里，每人可以隨時隨地地查詢到，這樣能夠讓員工對自己的工作清晰明確。這個方面重點體現在培訓上，一般情況團隊中會有專職人員進行培訓，而我們團隊則是每個人向大家分享培訓自己負責的部分，做培訓的過程也是自己熟練的過程。

2、平衡情理(晉升方式)——技能評定方案

客服每天會接觸各種不同情緒的客戶，更多時候是客戶負面情緒的載體。當客服接收到那么多的負面情緒之后，如何調節恢復正能量的模式?作為客服部門的管理人員，如何平衡客服的這些情理，我認為需要給他們制定明確的職業發展方向。由于客服工作崗位的特殊性，沒有一個合適的標準進行升職加薪。因此我制定了一個技能評定晉升方案，分為管理崗和技能崗。

客服管理崗：客服副主管，客服主管，副經理，經理，副總監，總監;

客服技能崗：初級客服，中級客服，高級客服，vip客服;

二者之間是有交叉的，比如說必須要到中級客服之后才能申請副主管，管理崗的業務技能必須足夠優秀。大家可以按照自己的性格特性和職業規劃去晉升。

3、組織分享會與遲到的故事(以人為主、制度為輔)

想必大家會有這樣的一個感受，不喜歡受太多制度的制約。我認為人才是每個企業最重要，最核心，最靈魂的資產。我們一直是以人為主，制度為輔。

我們每周五會有一個客服分享會，每周制定一個主題，大家圍繞主題發表看法。前面說到客服工作會有很多負面情緒，分享會一方面可讓大家宣泄自己的情緒，另一方面能夠鍛煉員工的表達和溝通能力。在分享會上，我們會制定獎懲環節，游戲環節，讓大家有參與感，只有融入其中，大家才會能享受這份工作，我希望團隊員工工作時，內心是愉悅的。

之前分享會由我組織，如果我沒時間我會在群里面發一個紅包，手氣最佳的人來組織。到后來有了更好的玩法，就是跟遲到有關系?？头墓ぷ髟诠潭〞r間電話就會進線，如果遲到，會造成很多漏接，但基于現實原因，難免會有遲到。通過不斷的修正最后我們規定，遲到1次罰50元紅包，累積，每個月選一個遲到大王，下個月其他人遲到，遲到大王要跟著一起罰50元紅包，并組織下個月的分享會。是不是特別刺激?小編也覺得婷婷的團隊城會玩。

客服工作的“三有”原則

有趣，有效，有意義。

首先我認為有趣最重要，因為北京不是一個幸福程度很高的城市，而我們一直提倡快樂工作、幸福生活。工作是生活的一部分，我們也希望員工工作的時間是幸福的。

其次我認為一切沒有結果的溝通都是耍流氓，如果一個人需要打十通電話才能解決的事情，有人一通電話就能解決，其余九通是浪費時間的。有效的結果會推動我們往后更好的發展，這也是基于現象做出反應的過程。

第三是我認為是有意義，我們要從內心真正覺得我們的工作是有價值有意義的，因為我們每個人都有創造幸福的能力。這也是持續成長的動力。

“逆水行舟，不進則退”?？蛻舴詹皇且怀刹蛔兊?，它時刻都在改變。顧客需求改變，我們就要成長。成長，就是逼迫自己主動的過程。讓客服工作鮮活起來，不斷有新意和創意發生，每天都爆發新的生命力。我想這才是未來客服工作最恰當的狀態。

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