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什么是呼叫中系統(tǒng)所獨有的功能？

原創(chuàng)

2022/03/23 17:04:03

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

什么是呼叫中心系統(tǒng)所獨有的功能?要扒這個問題我們得先看看呼叫中心系統(tǒng)都有哪些常見的功能以及每項功能都是干什么的。

來電彈屏

老客戶來電時彈出已建有的客戶資料和溝通記錄，避免忘記之前溝通的尷尬。新客戶來電坐席可以在通話過程中，隨時對溝通情況進行記錄。客戶資料可導入/導出，客戶資料各項名稱可自己定義。

IVR語音導航

客戶來電時實現(xiàn)語音自動引導服務，呼入流程自行設計，可自由編輯各種語音文件、設定自動語音應答流程，可實現(xiàn)24小時電話自動語音咨詢服務，高度智能，交互豐富，語音內(nèi)容可自定義，比如我們的客戶愛康國賓基本靠語音導航撐起他們大部分客戶的前期咨詢。據(jù)說是我們客戶里面語音導航最復雜的，沒有之一。

自動呼叫分配ACD

ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機自動應答系統(tǒng)的重要標志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標志之一。就我們的系統(tǒng)而言就這一點功能具有幾個特點：滿足復雜的管理要求、分配策略靈活、實現(xiàn)客戶優(yōu)先級等等。

報表統(tǒng)計

通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等不同類型的報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領導的業(yè)務調(diào)整等決策提供強有力的依據(jù)。(比如天潤融通的報表類型就包括了隊列報表、IVR報表、座席報表、中繼報表、滿意度報表、外呼報表、短信報表、網(wǎng)上400報表)。

質(zhì)檢模塊

主要分為質(zhì)檢與監(jiān)控和班長席。質(zhì)檢與監(jiān)控又包括：錄音質(zhì)檢(可對錄音文件進行抽樣篩選、進行評分，提交到案例庫)監(jiān)聽(班長座可以監(jiān)聽所有座席員的通話，可對座席進行耳語、三方、強拆等電話監(jiān)控操作)、實時監(jiān)控(班長座和管理員可以實時監(jiān)控隊列和座席狀態(tài)以及IVR語音導航流程的呼叫信息);班長席可以對座席通話隊列進行監(jiān)控，滿足管理需求。

座席端

座席之間相互通話，電話轉(zhuǎn)接，電話代接，三方通話，呼出電話直接軟件撥打電話，打開客戶資料快捷一鍵撥號，座席通話權(quán)限設置，座席分組等可根據(jù)實際需求設定。座席、管理者權(quán)限設置等。

客戶資料管理

天潤融通呼叫中心系統(tǒng)客戶管理模塊通過關聯(lián)通話記錄、業(yè)務記錄，客戶信息錄入高度可定義且自定義字段形式豐富。可以對客戶等級(如VIP、白金客戶等)客戶歷史記錄(查詢客戶的通話記錄和歷史業(yè)務信息記錄)、自定義字段進行管理(自定義客戶資料，業(yè)務記錄的基礎字段、顯示字段和查詢條件，以及來電彈屏、客戶資料信息等頁面的樣式和字段內(nèi)容)。

知識庫

銷售過程中遇到的各種產(chǎn)品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等等，可以在知識庫進行查詢管理。我們的系統(tǒng)主要實現(xiàn)類別管理(可對知識庫進行分類管理)、文章管理(可以添加知識庫文章)、座席端查看(定義好的知識庫類別和文章可在座席端查看)。

以上以天潤融通全能型呼叫中心產(chǎn)品為例，另外告訴你一個別人可能不知道的就是天潤融通的產(chǎn)品升級了，目前全能型產(chǎn)品結(jié)合了在線客服功能和微信端功能。

如何體驗天潤融通呼叫中心系統(tǒng)微信端座席功能：成為客戶-關注天潤融通微信服務號-微服務體驗座席或者管理員功能(另外天潤融通的客戶可以在微信服務號注冊成為我們的會員享受我們會員特殊的福利哦)。

揭秘時刻到了，什么是呼叫中心所獨有的功能，據(jù)我們的產(chǎn)品大拿曹sir講：來電彈屏，一直關注的您有沒有get到答案呢?

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