原創
2022/03/23 17:14:32
來源：天潤融通
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本文摘要
天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平
雖然“呼叫中心”這個詞仍被許多人使用，但業內大多數人認為它過時了，因為“聯絡中心”是他們的首選用詞。
從呼叫中心到聯絡中心的變化更能反映“聯絡中心”現在所接收的各種渠道聯系。例如，呼叫中心只會撥打和接聽電話，而聯絡中心還會處理電子郵件、實時聊天、文字信息等。
事實上，根據谷歌趨勢(Google Trends)，在2011年搜索“聯絡中心(contact center)”這個詞的人超過了那些尋找“呼叫中心(call center)”的人。
社交媒體
從呼叫中心到聯絡中心的轉變，是與某些數字渠道的出現相同步的，成為業內的主流。例如，在2011年，只有43%的聯絡中心對社交媒體的投訴做出了回應，但這個數字在今天的環境中是不可想象的低。
2011年
這些是我們2011年的調查結果，在這里可以找到：只有43%的聯絡中心對社交媒體的抱怨做出回應實時聊天的出現
為了進一步強調在聯絡中心發生的數字革命，接下來的兩項調查顯示，從2013年到2015年，網絡聊天(更常被稱為實時聊天)和社交媒體的使用率有所上升。
這個調查來源于我們的文章：只有38%的聯絡中心有網絡聊天渠道(Only 38% of Contact Centres Have a Webchat Channel)
這項調查來源于2015年的網絡研討會：語音、電子郵件和網絡聊天的最佳實踐(Best Practices for Voice, Email and Webchat)
實時聊天和社交媒體的發展不僅改變了聯絡中心的名字。事實上，這些渠道所帶來的自動化機會也在改變聯絡中心的組成。
以實時聊天為例，聊天機器人可以用來處理大量的簡單查詢，只要它們“提供”的是正確的信息。然而，他們不太可能及時處理復雜的查詢，而且那時大多數聯絡中心還沒有安裝聊天機器人的打算。
2016年--人工智能和聊天機器人
事實上，很難預測人工智能(AI)會對聯絡中心產生怎樣的影響，但對于許多聯絡中心的軟件公司來說，這似乎是一個很好的關注點。
另外，一些聯絡中心已經在開始使用它和它的衍生產品，這表明它有一個未來。這些人工智能用途包括：
· 取代IVR流程
· 在客戶交互過程中獲取數據
· 網站導航
雖然，如果要我們做一個預測，似乎第一個使用人工智能的場所將會在后臺發生。可能是通過不同渠道的數據收集、分析和共享。
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