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呼叫中心的分類

原創

2022/03/23 17:20:52

來源：天潤融通

作者：小天

1877

本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

按呼叫類型分類

(1)呼入型呼叫中心

這種類型的呼叫中心不主動發起呼叫，其主要功能是應答客戶發起的呼叫，其應用的主要方面是技術支持、產品咨詢等。

(2)呼出型呼叫中心

這種類型的呼叫中心是呼叫的主動發起方，其主要應用足市場營銷、市場調查、客戶滿意度調查等。

(3)呼入/呼出混合型呼叫中心

單純的呼入型呼叫中心和單純的呼出型呼叫中心都比較少，大量的呼叫中心既處理客戶發出的呼叫，也主動發起呼叫。

按規模分類

(1)大型呼叫中心

一般認為超過100個人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。它至少需要有足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配設備、自動語音應答系統、CTI報務器、人工座席和終端、呼叫管理系統或數據庫。

(2)中型呼叫中心

人工座席在50～100之問的呼叫中心稱為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務器、人工座席直接相連，人工座席又與應用服務器相連，客戶資料存儲在應用服務器中，應用服務器實時地將打入電話的客戶的資料自動地在計算機屏幕上彈出，使座席人員能及時獲得相應信息。CTI服務器一般由CTI硬件開發商的板卡和PC組成。

(3)小型呼叫中心

座席數目在50以下的小型呼叫中心的系統結構與中型呼叫中心類似，不過其主要部分如PBX、CTI服務器、人工座席、應用服務器在數量上均可做相應減少。

按功能分類

按功能可以分為電話呼叫中心、Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒體呼叫中心、視屏呼叫中心、統一消息處理中心等。

按使用性質分類

按使用性質可以分為自建型呼叫中心、外包服務型呼叫中心、應用服務商型呼叫中心。應用服務商型呼叫中心是指由應用服務商提供呼叫中心的設備和技術平臺，而由租用平臺的企業自己招募座席員和進行日常運營管理的呼叫中心。

按分布地點分類

按分布地點可以分為單址呼叫中心、多址呼叫中心。

多址呼叫中心是指工作場所分布于不同地點，甚至分布于不同城市的同一個呼叫中心。無論在處理呼出還是呼入的過程中，分布于不同地點的子中心給客戶的感覺都是同一個呼叫中心，分布于不l司地點的子中心之間的信息交互可以通過企業廣域網技術或互聯網技術實現

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