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在聯絡中心應用AI的八種方法

原創

2022/03/23 17:19:10

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

幾乎所有(94%)的組織都承認AI能夠提升聯絡中心績效，87%的組織表示“在聯絡中心應用或改進AI”仍將是近年的一項主要優先工作。

企業是否正嘗試在聯絡中心應用人工智能(AI)?是的，毫無疑問。Vanson Bourne的最新調查顯示，幾乎所有(94%)的組織都承認AI能夠提升聯絡中心績效，87%的組織表示“在聯絡中心應用或改進AI”仍將是近年的一項主要優先工作。

這到底意味著什么?以下是企業應用AI優化消費者體驗、坐席體驗和聯絡中心生產力的八種不同方法：

01 聊天機器人

聊天機器人被視為AI最基本的形式之一，超過三分之一(37%)的企業正利用AI賦能的聊天機器人與客戶互動。事實上，大多數(58%)高管認為，聊天機器人是其組織目前有效利用AI的唯一形式。我們的建議是：擴展AI的應用范圍，使之突破定向對話中內容的選擇，從而提高對話的總體質量。

02 語音自助

近半數的組織在聯絡中心應用AI來改進客戶自助。具體來說，就是利用強大的自動化功能提供簡單、易于導航的對話界面(Gartner預計，到2023年，客戶將首選利用語音界面發起70%的自助互動，而2019年，這個比例僅為40%)。實質上，企業將以這種方式應用AI，在對話IVR和升格到坐席之間達到完美平衡。

03 預測服務

大約40%的組織表示將要或計劃在聯絡中心應用AI，以更好地預測客戶行為和需求。通過利用AI前后連貫地分析客戶對話，你可以開始智能地預測客戶行為、需求、預期甚至情緒，從而提供出色的體驗。例如，汽車制造商可以開始精準預測某些零部件的故障率，這樣，坐席就能在發生問題之前主動推薦服務或保養方案。

04 智能路由

AI賦能的學習算法能夠實現預測路由，每次都能第一時間將客戶轉接到正確的聯系人。例如，在客戶的賬單每月超過某個數額后，即可將該客戶自動轉接到某個專家。企業可以設置這些算法，根據關鍵業務洞察甚至情緒和關聯性等特征對客戶和坐席進行智能配對，從而推動有意義的人際互動，同時降低人工成本。據VansonBourne表示，大約三分之一的組織將此視為在聯絡中心應用AI的一個主要優先任務。

05 坐席增強

大約三分之一的組織表示“員工保持”是在聯絡中心應用AI的一個重要目標。為了減輕壓力，企業可以應用AI無縫收集相關知識文章，然后指導坐席處理相關情況。AI也可用于實現各種流程的自動化，使坐席免于執行人工、重復性任務。最后，AI可以幫助坐席提供出色的服務和獲得優異的結果。所有這些都有可能使這項工作更有意義，更具回報性。

06 CRM集成

據VansonBourne表示，近半數的組織已經開展這種AI應用投資。除了轉錄之外，AI還可用來以有意義的方式總結客戶對話。在自動加載到CRM之后，所收集的結構化信息可以用于自動發起針對性的呼叫后工作流程。

07 對話智能

通過在后臺利用強大的自然語言處理，可以實時處理打給Live-Agent(現場坐席)的語音電話，從而識別各種實體和意圖。最終，企業可以利用這種對話智能幫助坐席更好處理客戶電話，將馬上需要升格到坐席的情況通知主管，或啟動下游落實流程。

08 主題建模

機器學習算法能夠檢測不同主題間的變換以及主題重現。這既可用于語音和數字互動，也可用于自動和現場坐席互動。當然，目標是使互動更直觀、更流暢。同時，為了提高總體生產力，聯絡中心可以迅速執行業務流程。

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