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簡述呼叫中心的管理

原創(chuàng)

2022/03/23 17:21:27

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產品，創(chuàng)立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

我們經(jīng)常感慨：呼叫中心沒有秘密!很多時候經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)會議上一個消息在會后被傳得整個呼叫中心人人皆知，為什么?因為在呼叫中心的人力資源管理中存在非正式組織，非正式組織存在著一種擴散作用，這種擴散作用常常是正常組織結構中無法進行有效管理的，或者說這恰恰是管理的難點所在。

從企業(yè)角度和組織規(guī)劃角度來看，呼叫中心是一個獨立的部門，甚至是一家獨立的公司，是一個正式的組織。是具有一定結構、同一目標和特定功能的行為系統(tǒng)。呼叫中心的運營管理組織結構圖就是整個正式組織的最好說明。

而“非正式組織”是相對于“正式組織”而言的，最早由美國管理學家梅奧通過經(jīng)典的“霍桑實驗”提出，是人們在共同的工作過程中自然形成的以感情、喜好等情緒為基礎的松散的、沒有正式規(guī)定的群體。人們在正式組織所安排的共同工作和在相互的接觸中必然會以感情、性格、愛好相投為基礎形成若干人群，這些群體不受正式組織的行政部門和管理層次等限制，也沒有明確規(guī)定的正式結構，但在其內部也會形成一些特定的關系結構。

或許你在呼叫中心會發(fā)現(xiàn)某些隊員特別要好，一群人會經(jīng)常聚在一起，甚至工作后經(jīng)常一起活動，這些小群體或許就是非正式組織。這些組織的存在對呼叫中心的正式組織管理產生了影響，并且給呼叫中心的人員管理帶來了新的思考。

這些非正式組織所存在的影響，對管理是利還是弊?

如何去管理這些非正式組織?

如何利用非正式組織在呼叫中心的存在來優(yōu)化我們的管理?

隨著呼叫中心大規(guī)模的人員擴張，一些大型呼叫中心動輒幾千人的管理規(guī)模，也增加了非正式組織存在的可能性。

呼叫中心的管理進入了組織行為管理階段：

呼叫中心這10多年的發(fā)展，從早期數(shù)字管理、質量管理、技術管理的第一階段發(fā)展到前幾年的培訓管理、知識管理、人員管理階段。隨著人性化管理的主流思想出現(xiàn)和90后員工的“上線”，呼叫中心開始關注心理管理、文化管理等管理話題。其實這些都是人力資源管理最前線的學科“組織行為管理”而非正式組織管理，這將是這個管理階段需要去面對的一個問題。做好了非正式組織管理，呼叫中心全面開展文化建設將會更加深入，否則非正式組織或許將是呼叫中心文化建設的一塊很大的障礙，特別是針對大型的呼叫中心而言。

呼叫中心內部非正式組織存在的四種類型：

首先在非正式組織概念存在的基礎上，我們從“安全性”和“緊密度”兩方面來進行非正式組織的劃分，可以將呼叫中心內部存在的非正式組織分為四種類型：

消極型：既不安全，也不緊密。這種非正式組織是內部沒有一個得到全部成員認可的領袖，分為好幾個小團體，每一個團體都有一個領袖，同時某些領袖并不認同組織，存在個人利益高于組織利益的思想。

興趣型：很安全，但不緊密。由于具有共同的興趣、愛好而自發(fā)形成的團體，成員之間自娛自樂。

破壞型：很緊密，但不安全。這種非正式組織形成一股足以和組織抗衡的力量，而且抗衡的目的是出于自身利益，為謀求團體利益而不惜損害組織利益，同時團體內部成員不接受正式組織的領導而聽從團體內領袖的命令，那些非正式領袖也被視為管理中的問題員工。

積極型：既積極，又很緊密。一般出現(xiàn)在企業(yè)文化良好的企業(yè)，員工和企業(yè)的命運緊密地聯(lián)系在一起。

呼叫中心內部非正式組織的管理策略：

針對這四類非正式組織，我們的管理方式是不一樣的，但其目的不變，那就是去除非正式組織的負面影響，利用非正式組織的正面積極效應，并將之轉化為正式組織的管理力量!

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