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呼叫中心系統的AI協作

原創

2022/10/26 10:19:18

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

機器人是否能在不遠的將來實現AI(人工智能)?如何在不久的將來通過替換人類智慧來實現呼叫中心系統全AI服務?許多的專家及研究部門將科研方向投入到該領域，那么AI會取代人工客服嗎?

AI已步入呼叫中心后臺

在現實中，我們會對AI的未來發展方向以及它的出現是否會取代人工而感到焦慮。在呼叫中心系統中我們可以發現AI技術已步入數據后臺，來幫助增強跨渠道的呼叫中心客戶服務體驗，尤其是在捕獲、分析、交叉引用和共享數據方面。

呼叫中心系統的AI協作配圖1

人工智能將協作而不是取代人力

呼叫服務可能始于AI，通過客戶服務需求的不同在恰當的時候將進行人機交互(HI)。AI和HI之間的切換是無縫的，無論在使用網頁瀏覽器、打開聊天窗口或拿起電話尋求服務時您絲毫不會察覺他們之間的交互。

許多人認為漫游器是企業的按需替代。而現實是漫游器使AI和人工之間的界線變得模糊?？梢詫⑵湟暈樵谌斯ぶ悄茌o助下的客戶服務互動，這使得整個呼叫中心的用戶體驗模式發生了極大地改變。

讓我們以保險報價為例：用戶無需填寫表格，而是可以與AI進行互動會話。交互可以通過文本或語音進行。它可以根據設定無縫傳遞給相關呼叫中心人工顧問。

人工智能不擅長理解復雜情感

經驗表明現在的人工智能尚處于弱AI，它缺乏人類的同理心，不善于處理抱怨、諷刺等復雜情感，以及處理諸如投訴之類的復雜問題所需的情感技巧，因此呼叫中心系統利用AI通過人機交互使人工客服可以將更多的時間投入到更復雜的問題處理中。

人工智能協作將優化人工服務質量

盡管聽起來人工智能技術好像正在取代呼叫中心運營，而機器人正在取代人工，但這并不是事實。AI在呼叫中心系統中的協作可以幫助人工客服脫離繁復的基礎服務，使他們更有效率和生產力，更快地提升專業工作經驗，從而提高他們的工作滿意度。

在可預見的未來復雜情況下仍需要人工干預，個性化的人工服務將是極其昂貴的。而在無需人工干預的端到端的流程，或是客服桌面上的自動執行流程等無論哪種方式，AI協作都能在不需要人類技能的地方提供協作，由此可見人工智能將幫助消除越來越多我們不想做的單調任務，并釋放更多具有創造力和創新性的職位。

呼叫中心系統的AI協作配圖2

熟悉的流程將變得越來越自動化

諸如預測和基于技能的路由之類的熟悉過程將變得越來越自動化，并且在預測和響應需求的循環中人員將更加精簡。當前基于規則的系統將朝著允許更智能地預測和反應的認知系統發展。勞動力優化(WFO)已經從交互協作中獲得了顯著的效率提升，它將逐漸成為人工和AI驅動評分體系之間的自動反饋回路。

AI和人工之間的交互協作最有可能成功

因為事件的發生不可預期且具有多變性，有許多突發狀況讓弱AI的學習不可能盡善盡美。所以在呼叫中心的混合協作模式中，讓AI盡可能的解決工作中80%的具備固定模式的重復性的基礎工作，如：呼叫中心客戶基礎查詢等。那么這將立即成為呼叫中心系統結構令人難以置信地轉變。當然，仍然有20%無法模擬是需要人工來處理的復雜交互，這就是交互協作的成功法則。

不能過度使用AI的部門和組織

對于一些專業性或針對性強的部門和組織，如：社區服務中心、心理咨詢、慢性病或健康管理機構等情感或復雜查詢方面的混合活動要高于平均水平的地方，就不建議過度使用AI。這些呼叫中心應考慮聘請更多經過培訓的、專業的人工客服，以適應其客戶的特定需求并進行敏感對話。

呼叫中心的主要發展區域是通過AI替代人力以帶來巨大收益?，F在AI使呼叫中心交互協作服務成為現實，還能通過使用自然語音識別以及數據處理來分析和預測用戶響應的能力，從而更有效地管理客戶交互。呼叫中心解決方案利用人工智能為企業提供了卓越的自動化和智能化技術，先進的交互協作服務和智能路由功能，讓這一切都變為現實。

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