原創
2022/10/25 15:01:47
來源：天潤融通
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本文摘要
如今的企業呼叫中心已不僅僅滿足于接聽和外呼電話，如何創新熱線服務模式?建立遠程電話座席、打造7x24h不間斷服務、做好話務的數據統計分析...成為企業電話提升服務能力的工作重點
如今的企業呼叫中心已不僅僅滿足于接聽和外呼電話，如何創新熱線服務模式?建立遠程電話座席、打造7x24h不間斷服務、做好話務的數據統計分析...成為企業電話提升服務能力的工作重點。
(一)遠程電話座席
遠程辦公不止是應對當下疫情防控的工作方式，也將是客服中心未來的發展方向。采用云呼叫中心座席模式，即把系統部署在云服務器上，讓座席人員上網登錄賬號即可使用，確保在哪里都能電話服務不中斷，打破辦公區域限制，滿足居家辦公、跨地域辦公等靈活需求。
通過云呼叫中心系統遠程辦公來提升客服工作的智能化和協同化程度，進而保證客服中心服務質量、提升客戶體驗，是客服中心發展的必然所趨。
(二)打造7x24h不間斷服務
打造7x24h不打烊、不斷線服務，成為越來越多呼叫中心的標準。引入智能語音機器人客服系統，無論是在非工作時間段還是人工客服遇忙的情況，都可以輔助人工座席，為用戶提供7x24h零等待的咨詢服務和業務辦理。
智能語音機器人客服系統基于AI人工智能、語音識別、語義理解、語音合成等技術，實現語義匹配和智能推理，能夠理解來電者提出的問題、識別來電意圖，實現自由對話，提供更便捷的服務。系統可以對接企業專業領域知識庫，實現場景化、擬人化、多輪交互的體驗，根據日常來電熱點問題和新產品、新政策等發布進行優化更新，保障咨詢問答服務的及時性和精準度。
(三)做好話務數據分析和利用
現有的客服中心質檢，往往是超負荷工作狀態，人工抽檢率僅達1%，數據利用、管理和分析難，難以找到問題點并形成可視化報告。
搭建智能語音質檢和分析系統，則可以實現數據價值最大化。通過將客服中心的工單錄音全量轉寫，實現100%質檢。一方面可快速發現客服通話中的話術及流程漏洞，提升服務規范并輔助培訓。另一方面，結合語音的全文檢索、質檢規則的多樣化組合、質檢結果智能展示等手段，進行數據處理和專項分析，有助于提升呼叫中心業務支撐能力，根據來電中的熱點難點問題，形成分析報告，并定期向業務部門報送，提供決策參考。
天潤融通致力于行業客服中心的智能化升級系統建設，已經形成智能語音機器人、智能語音質檢、智能語音實時話務輔助等全套的一站式智能聯絡中心解決方案，擁有豐富的通訊和客服中心系統實戰經驗、過硬的技術開發實力以及行業快速服務三方面優勢。
(四)更多創新服務模式
當客服中心來電量越來越多，服務范圍、內容不斷擴大、成本不變增加也難以滿足業務需求時，可以試試以下解決方案服務升級：
1、搭建全媒體智能客服，覆蓋微信、APP等，為用戶提供更多入口、更及時的溝通方式;有效分流咨詢電話，使企業降低客服成本，提高管理效率。
2、搭建智能文本機器人、智能語音機器人，在座席置忙時，提供自助服務或引導語音留言服務，減少群眾等待時間。碰上疑難問題時，還能夠自動轉接到人工座席進行解答，實現智能語音客服與人工客服之間的協同互補。
3、增加視頻客服應用，能夠推進熱線轉型升級，提高自助在線咨詢、在線業務辦理能力。通過視頻客服可視化服務菜單，最大化降低用戶使用門檻，更具備三方通話、拍照、錄像、實名認證、數據共享等功能，全方位為客戶打造創新優質體驗。
4、為工單系統接入智能語音轉寫功能，用語音輸入代替手動輸入，提高工單輸入和處理效率。
5、接入短信通知、語音通知等通信能力，有助于提升緊急事務有效觸達率，以及海量用戶觸達能力，輔助企業客戶服務。
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