原創
2023/02/21 10:36:22
來源：天潤融通
1879
本文摘要
隨著呼叫中心的快速發展，越來越多的企業開始使用呼叫中心進行業務溝通。而通過呼叫中心質檢可以發現業務溝通中的問題，并能夠及時采取相應的改進措施，從而提高呼叫中心運營效率和服務質量。
隨著呼叫中心的快速發展，越來越多的企業開始使用呼叫中心進行業務溝通。而通過呼叫中心質檢可以發現業務溝通中的問題，并能夠及時采取相應的改進措施，從而提高呼叫中心運營效率和服務質量。
目前呼叫中心行業采用人工方式進行質檢的方法存在一些弊端：通過電話錄音進行監管，需要將話務通話信息全部記錄下來。
不能實時監控各個坐席業務的辦理情況;傳統質檢方式依賴于對坐席人員的經驗判斷，很難對通話內容、業務辦理、服務態度等方面進行實時監控。
1.質檢結果
質檢結果將根據客戶投訴或工單進行評分，并以表格形式展示出來。
座席得分：由人工質檢與 AI質檢綜合統計而得，在此基礎上，將坐席按照一定的規則進行評分，并將評分結果轉化為座席的績效信息(如：工單量、通話時長等)。
座席得分情況：根據座席得分情況，進行座席績效分析。
2.通話錄音
通過錄音，可以對坐席的服務態度、業務辦理流程等進行監督，為座席工作提供準確的服務質量評估數據;
可以幫助坐席及時發現問題;
可以幫助座席提高工作效率，提高客戶滿意度。
3.數據統計
統計質檢數據主要是通過統計通話時間、通話質量、投訴比例等數據進行統計分析。
呼叫中心行業的呼叫量龐大，質檢數據量也是驚人。因此，要對數據進行統計分析，就需要有高效的存儲和檢索方式，能夠方便快捷地將電話記錄轉化為數字信息儲存下來。
系統可以支持靈活配置質檢模板并支持靈活設置質檢結果展示形式，并且可以對質檢結果按照坐席、服務質量等維度進行分類統計。
此外系統可以支持自定義模板配置規則，從而可以按照需要靈活設置不同的質檢結果展示形式和展現樣式。
4.智能質檢報告
通過機器學習技術，結合客戶服務場景，建立智能質檢報告模型、進行自動化質檢與審核。
1)客服接待環節：針對用戶的咨詢問題，智能質檢系統可以自動分析用戶信息、是否已解答等內容并生成報告。
2)電話回訪環節：質檢系統可以分析出客戶的滿意度，根據滿意度等級判斷企業服務質量是否達標。
3)回訪環節：坐席的工作狀態是否達到客戶滿意;
5.知識庫建設
知識管理，是指在組織中通過對知識進行存儲、加工、提取和共享，以支持戰略目標的實現。
通過知識庫的建設，實現內部知識的快速更新和共享。
呼叫中心是企業信息化建設的重要組成部分，也是提升企業競爭力的重要途徑之一。建立科學、完善、統一的知識庫管理系統，不僅可以有效提高企業形象和服務水平;而且有利于加強呼叫中心的整體工作效率和能力，為提高服務質量提供有力保障。
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