原創
2023/03/10 16:27:24
來源：天潤融通
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本文摘要
智能視頻客服，是指基于云平臺的企業即時溝通工具，其核心是“對話”，通過對話系統來幫助企業和客戶進行在線溝通、提供產品信息等服務。智能視頻客服具有更多功能的智能視頻客服系統，可以實現即時交互，并具備完善的功能和強大的數據分析能力。
智能視頻客服，是指基于云平臺的企業即時溝通工具，其核心是“對話”，通過對話系統來幫助企業和客戶進行在線溝通、提供產品信息等服務。
智能視頻客服具有更多功能的智能客服系統，可以實現即時交互，并具備完善的功能和強大的數據分析能力。
企業可以根據自身需要自主選擇使用不同類型的智能視頻客服，但無論是哪種類型的智能視頻客服系統都有其適用范圍和應用場景。
目前市面上常見的智能視頻客服平臺都是基于 AI技術或者視頻分析技術來實現的，如百度 AI智能視覺、天潤融通、live800等公司。
而在這些平臺中主要又分為三種：
第一種：主要以 AI語音識別技術為基礎支撐，包括科大訊飛和依圖科技。
第二種：結合語音識別和自然語言處理相結合的技術來實現。
第三種：也是目前比較流行的一種技術模式，即通過云平臺實現在線視頻通話功能。
以上三種模式都可以為企業提供基于人工智能的實時在線交流服務。
在這三個模式中，第一個主要適用于小規模企業或者電商平臺;第二個主要是通過云端進行對接使用;第三個主要是通過硬件設備實現通話功能。
1、 AI智能視覺+語音識別
通過結合視覺識別和語音識別，使客戶在與智能視頻客服進行交互時，可以得到實時的產品介紹、問題解答、訂單管理、物流查詢等功能，同時還可以利用語音交互技術與客戶進行實時交流，幫助企業減少人工客服的工作量及成本。
(2)智能識別：該技術是目前較為先進的基于 AI智能視覺技術的自動識別。
(3)智能交互：該技術是基于語音合成和自然語言處理(NLU)等技術實現在線客服的實時對話交流功能。
(4)智能學習：該技術可以學習用戶使用習慣和理解用戶意圖，不斷學習用戶對話內容和結構。
(5)實時反饋：該技術主要是通過對后臺海量數據進行分析研究，使客服系統在與客戶交互時可以對用戶意圖做出精準反饋。
2、視頻對話
同時智能視頻客服系統還可以實現一對一、一對多等方式的聊天，并可實現客戶問題的實時解答。
另外智能視頻客服還具有完善的數據分析功能，可幫助企業分析用戶行為和偏好，從而提升品牌和產品影響力。
3、語音識別與文字轉寫
在智能視頻客服中，語音識別是最重要的部分之一，也是其功能的核心。
通過語音識別，可以將客戶的回答內容直接轉寫成文字，同時自動標注客戶需求。
在識別過程中，還可加入智能客服助手，讓聊天機器人和用戶進行實時對話溝通。
另外智能視頻客服系統還能通過與人臉識別、 OCR、 AR等技術結合，實現對產品信息和客戶提問的精準標注。
最后通過大數據分析用戶需求并給出對應服務。
4、語義理解
智能視頻客服還具備理解用戶意圖的能力，即通過識別、理解用戶與其交流所使用的語言，來為客戶提供精準的咨詢服務。
智能視頻客服還可以結合文本分析技術。文本分析技術可以識別出用戶與其交談語言之間的關系，從而對企業所提供的服務進行評價和分析。
同時利用該技術還可以提高視頻客服系統中機器人和客服團隊成員與客戶之間建立信任關系，從而提高智能視頻客服系統的服務質量。
5、智能視頻客服系統管理器：
(1)多路視頻通話：可以同時接入多路通話功能，提高客戶服務效率，提升客服溝通效率;
(2)客服權限管理：通過系統后臺對客服人員進行管理，方便快捷設置客服等級及設置客服相關權限;
(3)視頻數據分析：系統提供了數據統計功能，方便企業掌握用戶的訪問情況，以便更好地提供服務;
(4)數據報表：基于智能視頻電話功能，可實時查看通話用戶分布區域的訪客分布情況及訪客來源。
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