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大型呼叫中心系統(tǒng)方案，穩(wěn)定、高效是重點

原創(chuàng)

2023/03/13 15:09:39

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是目前企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)的主要方式，通過座席與客戶的溝通來解決企業(yè)的問題，在一定程度上促進了企業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)代社會是信息高速傳播，因此需要建立一個高效穩(wěn)定運行的呼叫中心系統(tǒng)，尤其對大型企業(yè)(較大數(shù)額座席量)來說，但是目前國內(nèi)大部分企業(yè)使用了以模擬系統(tǒng)為核心組成的系統(tǒng)架構(gòu)，隨著計算機技術(shù)和通信技術(shù)飛速發(fā)展，模擬系統(tǒng)已不能滿足現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)用要求。

呼叫中心系統(tǒng)是目前企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)的主要方式，通過座席與客戶的溝通來解決企業(yè)的問題，在一定程度上促進了企業(yè)的發(fā)展。

現(xiàn)代社會是信息高速傳播，因此需要建立一個高效穩(wěn)定運行的呼叫中心系統(tǒng)，尤其對大型企業(yè)(較大數(shù)額座席量)來說，但是目前國內(nèi)大部分企業(yè)使用了以模擬系統(tǒng)為核心組成的系統(tǒng)架構(gòu)，隨著計算機技術(shù)和通信技術(shù)飛速發(fā)展，模擬系統(tǒng)已不能滿足現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)用要求。

大型呼叫中心系統(tǒng)方案

呼叫中心管理系統(tǒng)采用最新技術(shù)將計算機通信與傳統(tǒng)座席通信相結(jié)合，使電話營銷成為可能!

在進行客戶關(guān)系管理時，企業(yè)應(yīng)建立起一個完善、穩(wěn)定、高效的呼叫中心(或呼叫中心)管理程序。

在國內(nèi)一些大型呼叫中心項目中采用了先進的數(shù)字呼叫中心管理平臺進行全套管理和維護工作，通過對座席、服務(wù)器等硬件設(shè)備以及座席間網(wǎng)絡(luò)通道等軟件應(yīng)用程序的有效配置、有效管理和有效利用來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理(CRM)以及其它業(yè)務(wù)功能。

一、項目概述

本方案的呼叫中心系統(tǒng)采用了先進成熟的技術(shù)，以現(xiàn)代企業(yè)信息化理念為指導(dǎo)，融合現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)的最新成果，采用國際先進水平的呼叫中心建設(shè)方案和先進的系統(tǒng)管理軟件，為企業(yè)提供全方位、高質(zhì)量、可擴展性強且極具性價比和可靠性服務(wù)。

本方案根據(jù)用戶需求定制開發(fā)了專用呼叫中心平臺系統(tǒng)和專用呼叫中心設(shè)備并配備相關(guān)人員在使用過程中實施培訓(xùn)和維護。

由于客戶對坐席數(shù)量、業(yè)務(wù)種類及功能要求相對較高，本方案結(jié)合當(dāng)前企業(yè)信息化建設(shè)需求，采用大型數(shù)字呼叫中心管理平臺，為客戶提供高效穩(wěn)定的服務(wù)。

本方案是基于國際先進水平的呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)而成，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)的具體需求定制開發(fā)出適合企業(yè)自己的系統(tǒng)。系統(tǒng)提供了一個功能強大、管理方便且操作簡單易懂的軟件系統(tǒng)。

采用大型數(shù)字呼叫中心管理平臺可以滿足企業(yè)對電話營銷和電話咨詢業(yè)務(wù)流程操作方面的需求，是企業(yè)快速實施呼叫中心項目并取得良好應(yīng)用效果不可或缺的系統(tǒng)產(chǎn)品和解決方案。

二、系統(tǒng)功能描述

1. IVR (Intelligent Virtual Investment)虛擬座席系統(tǒng)的實現(xiàn)，通過對話務(wù)的集中控制、配置、記錄和維護，實現(xiàn)了對電話呼入、呼出和通話記錄等業(yè)務(wù)的集中管理和操作;

2.語音導(dǎo)航功能：主要實現(xiàn)對用戶在網(wǎng)絡(luò)上檢索到相關(guān)信息后，系統(tǒng)自動語音提示用戶輸入正確的信息，從而提高了用戶的工作效率;

3.通話錄音功能主要完成對座席與客戶面對面交談以及在座席間通話等情況的記錄;

4.統(tǒng)計報表分析功能：報表顯示可以按時間段、按話務(wù)、或按行業(yè)等方式來顯示;

5.客戶信息管理：客戶資料管理包括查詢統(tǒng)計和分類管理兩種方法，如查詢某產(chǎn)品銷售情況以及對企業(yè)的發(fā)展建議等。

6.呼叫中心軟件平臺可以通過計算機語音終端(電話或手機)實現(xiàn)與電腦相連后進行數(shù)據(jù)通信，同時也可以通過計算機鍵盤，鼠標，觸摸屏等輸入方式完成與客戶之間的交互操作(如查詢系統(tǒng)及業(yè)務(wù)信息)和查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。

三、系統(tǒng)方案介紹

系統(tǒng)采用先進的ASR (自動語音識別)技術(shù)和智能分配系統(tǒng)(ACD)技術(shù)，為座席提供了高質(zhì)量的語音服務(wù)，提高了座席的工作效率和工作質(zhì)量，同時也為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

系統(tǒng)支持各種協(xié)議的電話接入，包括 TCP/IP、 UDP/ISDN、 PSTN以及語音信箱等。

可以通過 ADSL或 VLAN線路直接連接到因特網(wǎng)上，并支持多種接入方式：

WEB服務(wù)器通過 WEB接口訪問客戶數(shù)據(jù)

客戶數(shù)據(jù)通過 TCP/IP網(wǎng)絡(luò)從服務(wù)器發(fā)送到座席系統(tǒng)平臺。

座席軟件通過 TCP/IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給用戶，并可以將座席所做的操作記錄到存儲中。

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