原創
2023/03/14 10:55:11
來源：天潤融通
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本文摘要
傳統客服是 PC時代的產物，客服部門擁有更多的電話線路，并且能夠同時接受來自不同渠道的客戶咨詢。但是隨著移動互聯網、人工智能等技術的不斷發展，客戶需求的多樣化趨勢日益明顯，導致傳統客服企業需要應對來自多渠道和多樣化的客戶需求。
傳統客服是 PC時代的產物，客服部門擁有更多的電話線路，并且能夠同時接受來自不同渠道的客戶咨詢。但是隨著移動互聯網、人工智能等技術的不斷發展，客戶需求的多樣化趨勢日益明顯，導致傳統客服企業需要應對來自多渠道和多樣化的客戶需求。
客服行業，傳統 IT時代是典型的被動式工作，被動式接受業務需求，被動式分配座席資源給客服人員。而在移動互聯網時代，這種形式已經不能滿足企業對客戶服務效率及質量的要求。傳統客服企業要想生存發展，就要不斷更新迭代服務模式，從“被動式”服務向“主動式”服務轉變，實現全渠道智能客服系統。
全渠道客服
全渠道智能客服，通過融合傳統座席模式和智能語音客服，讓企業可以擁有多種客服渠道，滿足不同客戶的需求。
1.全渠道服務
全渠道客服系統可與在線客服、移動 APP、微信公眾號、小程序、網頁等多個渠道無縫連接，通過多種接入方式，客戶可以從任何一個渠道獲取服務。
2.智能語音
智能語音能有效減少客戶等待時間，讓客服人員更專注于業務。系統采用了 TTS語音合成技術，將文字轉化為語音并以不同語速，實現了文字到音頻的轉化，給客戶帶來更加直觀和生動的體驗。
自助服務
1、自助服務：包括在線咨詢、自助服務申請等，客戶可在線直接向企業提出咨詢請求，由客服人員進行在線答復或轉至人工座席;
2、自動應答：根據用戶輸入的關鍵詞，自動進行意圖分析和機器人知識庫的檢索，提供智能應答;
3、工單管理：工單能夠幫助客服人員及時了解客戶需求并快速響應，有效提高客戶服務效率和服務質量;
4、自動語音外呼：呼叫中心技術可自動應答客戶提問，為企業提供人工坐席。
5、智能知識庫：根據用戶需求及業務場景，系統可按需智能生成知識庫。通過人工智能技術實現內容管理自動化。
智能質檢
智能質檢是客服管理中一個非常重要的環節，通過對全渠道服務質量進行評估和監控，確保服務質量。對于傳統客服企業來說，質檢的效率低、人力成本高，導致企業經營效益下降。智能質檢能夠有效解決這一問題，讓企業對服務質量進行實時監控和評估，還能將客服數據實時反饋給企業高層領導。
全渠道智能云客服系統能夠幫助客服企業有效地實現智能質檢、智能營銷，通過分析大量的數據資料，發現客服團隊存在的問題、提出解決方案，同時在質檢結果中可以詳細地看到相關問題點和改進建議，方便客服人員改進自身不足、提升工作效率。
智能工單
智能工單是客戶服務的基礎，在智能云客服系統中，設置工單后，智能機器人會主動收集客戶問題并反饋至對應業務人員。全渠道智能云客服系統會自動轉接給業務人員，并對客戶的問題進行回復和處理，自動觸發人工服務。幫助企業實現24小時在線服務，極大地提高客服人員的工作效率。
智能話務分配與排隊系統
通過智能話務分配系統，可根據每個客服分配不同的座席，呼叫量大時，優先安排，呼叫量小時，則智能分配下一個客戶。
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