原創
2023/03/15 15:20:10
來源：天潤融通
1809
本文摘要
企業在不斷發展壯大的同時，其客戶也在不斷增長。企業產品或服務的宣傳需要不斷加強，客戶服務系統將是最直接有效的客戶服務渠道。企業在新客戶開發和老客戶維系方面需要投入大量資源，而在傳統的呼叫中心系統中，其營銷成本較高，同時客服效率低下，效率低、成本高等問題一直困擾著企業。
企業在不斷發展壯大的同時，其客戶也在不斷增長。企業產品或服務的宣傳需要不斷加強，客戶服務系統將是最直接有效的客戶服務渠道。企業在新客戶開發和老客戶維系方面需要投入大量資源，而在傳統的呼叫中心系統中，其營銷成本較高，同時客服效率低下，效率低、成本高等問題一直困擾著企業。
現在越來越多企業選擇呼叫中心解決方案。
統一客服
統一客服系統可以將全國各地的客戶，包括海外的客戶都吸引到一個平臺上來為客戶服務。如果這個客戶需要辦理業務，只需要通過電話，就可以辦理業務。同時系統支持將全國各地的坐席及客服人員，在一臺電腦上操作，讓全國各地的客戶都能找到一個坐席進行服務。在統一客服系統中，無論是國內客戶還是海外客戶都可以在一個平臺上與企業溝通交流，避免了需要到不同的城市甚至是國家去咨詢問題而帶來的不便，同時也可以提高客服效率，節省客服人力。
話務調度
企業傳統呼叫中心系統的話務調度功能是將所有員工按照電話號碼分配到不同的坐席上，但這樣會帶來很多問題，例如員工會由于號碼重復而不斷的撥打座席，造成人力資源的浪費;當員工離職時，由于沒有與座席綁定，還需要進行手動轉移等。
而基于云呼叫中心平臺，所有員工都是分配到同一個座席上的，不僅減少了人力資源浪費、提高了座席利用率和管理效率;還可以根據呼叫情況自動進行話務分配，減少了座席在空閑時的等待時間。
客戶管理
對客戶進行分級，根據不同級別的客戶分配不同的服務，通過智能語音助手(IVR)幫助座席，引導用戶辦理業務。同時可以根據客戶的來電來源，進行分流，合理分配資源。對于重點客戶、關鍵業務的客戶可通過外呼系統外呼。提供不同維度的分析報表，為企業高層管理人員提供決策依據。
數據分析
數據分析是所有營銷活動的基礎，但很多企業對此不夠重視，往往只是把數據統計匯總交給 IT部門，而不是交給企業管理層。這就造成了很多營銷活動都是做了，但最后并沒有產生效果。雖然數據統計匯總很重要，但是數據的分析和應用也非常重要。要實現這一點，企業需要對每一個營銷活動進行全程監控和分析，并且能夠根據業務變化做出及時調整。
通過對客服系統的接入、服務、營銷、管理等各個環節的監控與分析，企業可以發現問題所在并進行解決，進而不斷提升客服質量，使客服人員能夠更好地為客戶提供服務，提高企業的核心競爭力。
統計報表
通過話務員數量、坐席數、電話接通數、在線服務人數、工單處理情況等統計數據，分析人員可以對呼叫中心進行全面的管理。系統管理員還可以查看各個坐席的工作情況，并對每個坐席進行工作情況分析。
企業對客服人員的管理是十分重要的，這不僅需要通過 CRM系統進行管理，還需要通過呼叫中心系統來實現。因此選擇一款專業的呼叫中心系統至關重要。只有專業的系統才能保證客戶服務質量，提高客服人員效率，提升客戶滿意度。
呼叫中心軟件系統 呼叫中心軟件系統
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