原創
2023/03/27 16:40:37
來源：天潤融通
2523
本文摘要
語音客服智能質檢平臺是指通過對智能語音交互系統的語音識別、語義分析等技術，對客戶服務質量進行監控，實現客服質檢流程智能化管理，包括自動、人工和自定義三個部分。通過使用智能語音交互系統對客服服務質量進行監控，能夠有效地提升服務質量。智能語音交互系統可以實現多個方面的功能，語音客服智能質檢平臺能幫助企業解決以下問題：
語音客服智能質檢平臺是指通過對智能語音交互系統的語音識別、語義分析等技術，對客戶服務質量進行監控，實現客服質檢流程智能化管理，包括自動、人工和自定義三個部分。通過使用智能語音交互系統對客服服務質量進行監控，能夠有效地提升服務質量。
智能語音交互系統可以實現多個方面的功能，語音客服智能質檢平臺能幫助企業解決以下問題：
任務配置
1、按關鍵詞進行語音識別，然后對客戶問題進行問答，判斷該問題是否正確回答;
2、客服可自行錄入相關知識，可以加入知識庫，也可以隨時補充或修改知識庫內容;
3、質檢員可根據業務需求變更生成報表。
過程管理
1.建立質檢流程，進行在線質檢，實時監控座席通話質量;
2.系統自動將語音轉文字后上傳至云端，客戶可通過網頁、 APP、小程序、公眾號等多渠道直接查看錄音;
3.通過錄音數據分析，及時發現坐席違規現象并給出整改建議;
4.可實時與客戶溝通，及時反饋質檢結果;
5.數據可導出報表，為企業提供決策依據;
6.系統自動將語音轉文字后上傳至云端，并根據錄音的質量情況自動生成相應的語音質檢報告;
7.系統可對錄音中的違規話語進行標記和過濾;
8.支持語音質檢后與錄音進行對比分析;
9.系統支持將錄音導出為 excel表格，并在 Excel表格中進行統計和分析。
數據分析
1.對客戶滿意度分析;
2.對坐席人員進行培訓，提升坐席人員的業務水平;
3.根據不同的質檢規則，生成不同的質檢報告，并可根據質檢報告來進行優化業務流程，提升服務質量;
4.可根據質檢報告提供更多的分析報表，便于管理者快速獲取企業發展信息。
報告
1.質檢報告：針對不同類型的業務，包括咨詢類、投訴類和回訪類，提供不同的質檢標準;
2.考核指標：可以根據客服坐席的通話錄音進行實時的統計分析，并將分析結果反饋給坐席;
3.標準話術：可根據業務類型提供標準化話術，或者結合質檢任務配置靈活的質檢模型;
4.知識庫：提供已有的知識庫進行補充或完善，或者使用第三方知識圖譜技術自動抽取業務知識;
5.自定義標準：可根據業務類型定義標準，并進行相應的自定義質檢;
6.流程管理：對流程進行監控，對流程中的缺陷及時預警并進行干預。
知識庫
知識庫的主要作用是為用戶提供咨詢過程中的專業知識，同時為企業提供更多的業務支持。知識庫一般包括文字、圖片、視頻等，能夠對用戶咨詢的問題進行精準的分類，并且支持對現有知識進行補充或者完善，以確保在實際應用中可以得到更好的應用效果。
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